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提高客户resilience应对服务问题的服务沟通与支持方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，开场的关键是（）

A.直接说问题B.建立融洽氛围C.强调公司规定

答案：B

2.当客户情绪激动时，首先要做的是（）

A.解释原因B.倾听安抚C.提出解决方案

答案：B

3.以下哪种语言风格更适合服务沟通（）

A.专业高冷B.亲切温和C.随意幽默

答案：B

4.服务支持中了解客户需求的有效方式是（）

A.猜测B.提问引导C.直接告诉客户方案

答案：B

5.面对客户不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释拒绝原因C.全部答应

答案：B

6.提升客户resilience的基础是（）

A.快速解决问题B.了解客户期望C.给客户优惠

答案：B

7.服务沟通中眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.适度对视

答案：C

8.及时反馈服务进度给客户是为了（）

A.让客户知道我们在做事B.增加沟通负担C.拖延时间

答案：A

9.增强客户信任的关键是（）

A.说大话B.兑现承诺C.多送礼品

答案：B

10.服务沟通结束时，需要（）

A.直接挂断B.确认客户是否还有疑问C.抱怨客户问题多

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中积极倾听的表现有（）

A.点头回应B.打断客户C.做笔记D.眼神专注

答案：ACD

2.提升客户resilience的策略包括（）

A.提供知识信息B.给予情感支持C.降低服务标准D.培养客户自助能力

答案：ABD

3.有效的服务沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

答案：ABCD

4.服务支持过程中，表达同理心的方式有（）

A.说“我理解您的感受”B.指责客户C.分享类似经历D.忽视客户情绪

答案：AC

5.为客户提供清晰解决方案应包含（）

A.问题分析B.具体步骤C.预期效果D.模糊处理

答案：ABC

6.服务沟通中肢体语言的作用有（）

A.增强表达效果B.传达态度C.分散客户注意力D.拉近与客户距离

答案：ABD

7.建立良好客户关系的方法有（）

A.定期回访B.提供个性化服务C.对客户态度冷淡D.解决客户问题后表示感谢

答案：ABD

8.提升服务人员沟通能力的途径有（）

A.参加培训B.自我学习C.实践锻炼D.拒绝反思

答案：ABC

9.服务沟通中使用礼貌用语的好处是（）

A.体现专业素养B.让客户感到尊重C.增加沟通成本D.有助于解决问题

答案：ABD

10.在服务支持中引导客户参与的方式有（）

A.询问客户想法B.让客户自己解决C.邀请客户一起探讨方案D.强制客户接受方案

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务沟通中可以随意使用专业术语。（×）

2.客户提出问题后应立刻给出解决方案。（×）

3.微笑在服务沟通中很重要。（√）

4.倾听客户意见时不需要有表情变化。（×）

5.为了让客户满意可以过度承诺。（×）

6.定期与客户沟通能提升客户resilience。（√）

7.服务人员语速越快越好，能节省时间。（×）

8.对客户的负面评价要直接反驳。（×）

9.良好的服务沟通能减少客户流失。（√）

10.服务支持只需关注问题解决，不用在意客户感受。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务沟通中有效提问的作用

答案：有效提问能引导客户清晰表达需求，深入了解问题本质，帮助服务人员准确分析情况，为提供精准有效的解决方案奠定基础，同时促进与客户的互动交流，增强客户参与感。

2.说明提升客户对服务满意度的关键因素

答案：关键因素有及时响应客户需求，沟通态度亲切专业，有效解决问题，提供超出期望的服务，重视客户反馈并不断改进，让客户感受到尊重与关心。

3.怎样在服务沟通中展示专业形象

答案：语言规范准确，使用礼貌用语；知识储备丰富，能专业解答问题；沟通有条理，逻辑清晰；着装仪态得体，肢体语言恰当，展现出自信与专业。

4.服务支持中如何进行有效的情绪管理

答案：首先要保持冷静，不被客户负面情绪影响。理解客户情绪来源，以同理心安抚。通过积极倾听、温和回