售后服务中的客户zero-defect追求策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户zero-defect追求策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.zero-defect理念强调的是？

A.允许少量缺陷B.绝对无缺陷C.事后弥补缺陷

答案：B

2.客户对产品零缺陷追求源于？

A.价格因素B.质量期望C.服务态度

答案：B

3.售后服务中落实zero-defect，关键在于？

A.宣传推广B.员工培训C.降低成本

答案：B

4.zero-defect追求策略首先要明确？

A.客户需求B.产品利润C.市场份额

答案：A

5.以下哪种不属于zero-defect追求的手段？

A.持续改进B.定期检查C.忽略小问题

答案：C

6.提升客户zero-defect满意度，重点在？

A.快速响应B.赠送礼品C.延长质保

答案：A

7.zero-defect策略成功的基础是？

A.高层支持B.员工加班C.减少产品线

答案：A

8.售后服务流程设计应围绕？

A.操作简便B.zero-defectC.降低人力

答案：B

9.反馈客户zero-defect意见主要靠？

A.内部会议B.市场调研C.领导指示

答案：B

10.zero-defect追求对企业形象的影响是？

A.提升B.无影响C.降低

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户zero-defect追求包含哪些方面？

A.产品质量B.服务效率C.服务态度

答案：ABC

2.售后服务中推进zero-defect的措施有？

A.建立标准B.加强监督C.员工激励

答案：ABC

3.zero-defect理念涉及的环节有？

A.生产B.销售C.售后

答案：ABC

4.影响客户zero-defect感知的因素有？

A.产品包装B.解决问题及时性C.沟通效果

答案：ABC

5.为实现zero-defect可采用的工具方法有？

A.质量控制图B.头脑风暴C.标杆管理

答案：ABC

6.企业追求zero-defect的好处有？

A.提高竞争力B.增加客户忠诚度C.降低成本

答案：ABC

7.从哪些角度衡量zero-defect达成度？

A.客户投诉率B.产品返修率C.客户好评率

答案：ABC

8.售后服务团队为zero-defect应具备的能力有？

A.专业知识B.沟通能力C.应变能力

答案：ABC

9.零缺陷文化建设要素包括？

A.领导示范B.全员参与C.持续教育

答案：ABC

10.客户zero-defect追求策略制定需考虑？

A.行业特点B.企业资源C.竞争对手情况

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.zero-defect就是产品完全没有任何瑕疵。（√）

2.售后服务与zero-defect追求关系不大。（×）

3.客户对zero-defect的要求都是合理的。（×）

4.追求zero-defect会大幅增加企业成本。（×）

5.实现zero-defect主要靠售后服务部门。（×）

6.培训能有效提升员工对zero-defect的执行。（√）

7.企业只要宣传zero-defect就能吸引客户。（×）

8.zero-defect追求不需要关注客户反馈。（×）

9.流程优化对zero-defect实现有促进作用。（√）

10.高层不重视也能实现zero-defect策略。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后服务中zero-defect追求策略的重要性。

答案：能提升客户满意度与忠诚度，增强企业竞争力，降低售后成本，树立良好企业形象，利于长期发展。

2.列举两个在售后服务中落实zero-defect的具体方法。

答案：一是建立严格服务标准和流程并执行；二是加强员工培训，提升专业与服务能力，减少失误。

3.说明如何衡量售后服务中zero-defect的成效。

答案：可通过客户投诉率、产品返修率、客户好评率等指标衡量，数值好坏反映zero-defect成效。

4.阐述zero-defect追求策略与客户关系的联系。

答案：追求zero-defect能满足客户对高质量产品和服务期望，改善客户