缩小客户 planned behavior 与 actual behavior 间隙的服务激励措施试题库及答案.docVIP

缩小客户plannedbehavior与actualbehavior间隙的服务激励措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种不属于激励客户行动的常见方式？

A.折扣B.赠品C.批评

答案：C

2.为缩小间隙，提供明确的服务流程属于？

A.信息激励B.物质激励C.情感激励

答案：A

3.增强客户对服务的预期属于哪种激励方向？

A.影响plannedbehaviorB.改变actualbehaviorC.都不是

答案：A

4.设立会员积分属于？

A.短期激励B.长期激励C.无激励作用

答案：B

5.及时的服务反馈主要是为了？

A.安抚客户B.改进服务C.缩小行为间隙

答案：C

6.利用客户口碑传播激励新客户，这是？

A.内部激励B.外部激励C.无效激励

答案：B

7.快速响应客户咨询是基于什么激励原理？

A.满足需求B.制造紧迫感C.给予特权

答案：A

8.以下能直接改变客户actualbehavior的是？

A.提前告知服务优势B.现场示范服务操作C.强调服务价值

答案：B

9.为客户提供个性化服务属于？

A.功能激励B.情感激励C.价格激励

答案：B

10.限时优惠活动主要是激发客户的？

A.理性消费B.冲动消费C.延迟消费

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.缩小间隙的服务激励措施包括？

A.提高服务质量B.增加服务附加值C.简化服务流程

答案：ABC

2.情感激励方式有？

A.生日祝福B.节日问候C.提供技术支持

答案：AB

3.能影响客户plannedbehavior的因素有？

A.广告宣传B.朋友推荐C.自身需求

答案：ABC

4.以下属于物质激励的是？

A.现金返还B.免费升级服务C.颁发荣誉证书

答案：AB

5.有效反馈对缩小间隙的作用在于？

A.让客户感受被重视B.帮助改进服务C.提升客户满意度

答案：ABC

6.提升客户对服务价值认知的方法有？

A.展示服务效果B.与竞品对比C.降低服务价格

答案：AB

7.激励客户重复购买的措施有？

A.会员专属折扣B.定期回访C.限量版产品

答案：AB

8.制造紧迫感的激励手段有？

A.倒计时促销B.库存紧张提示C.长期优惠承诺

答案：AB

9.个性化服务激励可从哪些方面入手？

A.客户偏好B.消费历史C.客户身份

答案：ABC

10.提高客户参与度的激励方式包括？

A.举办互动活动B.设立客户建议奖C.提供私密空间

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.只有物质激励才能真正缩小客户行为间隙。（×）

2.客户的plannedbehavior完全由自身决定，无法干预。（×）

3.及时反馈服务结果能增强客户对服务的好感。（√）

4.强调服务的稀缺性不能激发客户行动。（×）

5.情感激励对缩小行为间隙作用不大。（×）

6.给予客户自主选择权不属于激励措施。（×）

7.客户的actualbehavior可以通过引导改变。（√）

8.降低服务价格一定能缩小行为间隙。（×）

9.建立客户社群对激励客户没有帮助。（×）

10.明确服务的风险能让客户更理性决策，缩小间隙。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述信息激励在缩小间隙中的作用。

答案：信息激励通过向客户提供明确、详细的服务信息，如流程、优势等，影响客户plannedbehavior，使其对服务形成合理预期，减少因信息不明导致的行为间隙。

2.物质激励有哪些常见形式及作用？

答案：常见形式有折扣、赠品、现金返还等。能直接吸引客户，激发其购买或使用服务的欲望，改变actualbehavior，促使客户更快行动，缩小与计划行为的差距。

3.如何利用情感激励缩小行为间隙？

答案：通过生日祝福、节日问候等情感关怀，增强客户与服务方的情感联系，提升客户对服务的认同感和好感度，从而促使其按计划行动，缩小间隙。

4.快速响应客户需求对缩小间隙有何意义？

答案：快速响应满足客户及时性需求，让客户感受到重视，提升满意度，增强其对服务的信心，促使actualbehavior向plannedbehavior靠拢，有效缩小间隙。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同行业中，如何针对性地运用服务激励措施缩小