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售后服务中的客户service-recoveryparadox应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox主要涉及？

A.客户投诉处理B.客户满意与不满转化

C.服务流程优化D.员工培训

答案：B

2.当客户经历服务失误后，出现Service-recoveryparadox是指？

A.客户更不满B.客户满意度不变

C.客户满意度反而提升D.客户直接流失

答案：C

3.有效利用Service-recoveryparadox首先要？

A.提高员工素质B.识别服务失误

C.优化服务流程D.降低成本

答案：B

4.以下哪项可能引发Service-recoveryparadox？

A.快速退款B.忽视客户反馈

C.按部就班处理问题D.拒绝客户诉求

答案：A

5.服务失误后哪种道歉方式利于引发Service-recoveryparadox？

A.敷衍道歉B.真诚且有改进措施

C.推卸责任道歉D.拖延道歉

答案：B

6.Service-recoveryparadox对企业的好处不包括？

A.增强客户忠诚度B.提升品牌形象

C.增加运营成本D.促进口碑传播

答案：C

7.要引发Service-recoveryparadox，服务补救速度应？

A.缓慢B.适中

C.快速D.无所谓

答案：C

8.哪种客户更易出现Service-recoveryparadox？

A.高忠诚度B.低忠诚度

C.新客户D.一次性客户

答案：A

9.Service-recoveryparadox发生在？

A.服务失误前B.服务失误时

C.服务补救后D.服务全过程

答案：C

10.利用Service-recoveryparadox能？

A.提升员工压力B.减少客户投诉

C.降低服务质量D.降低企业利润

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可能导致服务失误的因素有（）

A.员工操作失误B.服务流程复杂

C.客户期望过高D.突发设备故障

答案：ABCD

2.引发Service-recoveryparadox的有效服务补救措施有（）

A.提供额外补偿B.诚恳道歉

C.迅速解决问题D.改进服务流程并告知客户

答案：ABCD

3.Service-recoveryparadox对企业的积极影响包括（）

A.提升客户复购率B.降低营销成本

C.增强员工信心D.提高行业竞争力

答案：ABCD

4.识别服务失误的途径有（）

A.客户反馈B.员工内部沟通

C.数据分析D.神秘顾客

答案：ABCD

5.提升Service-recoveryparadox效果的员工培训内容有（）

A.沟通技巧B.问题解决能力

C.客户心理D.服务补救策略

答案：ABCD

6.影响Service-recoveryparadox出现的客户因素有（）

A.客户性格B.投诉经历

C.对品牌的情感D.消费金额

答案：ABC

7.以下属于服务补救方式的有（）

A.换货B.提供优惠券

C.免费维修D.升级服务

答案：ABCD

8.企业利用Service-recoveryparadox应建立的机制有（）

A.快速响应机制B.服务失误记录机制

C.客户反馈跟踪机制D.员工激励机制

答案：ABCD

9.Service-recoveryparadox涉及的层面有（）

A.客户心理B.服务管理

C.市场营销D.企业文化

答案：ABCD

10.避免服务失误可从哪些方面入手（）

A.优化服务设计B.加强员工培训

C.定期设备维护D.提前与客户沟通

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox意味着服务失误不用重视。（×）

2.只有大企业才需要关注Service-recoveryparadox。（×）

3.真诚道歉一定能引发Service-recoveryparadox。（×）

4.客户投诉越少，越不会出现Service-recoveryparadox。（×）

5.快速服务补救是引发Service-recoveryparadox的关键因素之一。（√）

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