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酒吧服务员管理制度

一、总则

本制度旨在规范酒吧服务员的日常工作行为，明确岗位职责，提升服务质量与专业素养，确保酒吧运营的高效、有序进行，为顾客营造舒适、愉悦的消费环境。所有酒吧服务人员必须严格遵守本制度，以高度的责任心和敬业精神投入工作。

二、岗位职责

1.核心职责：确保为每一位顾客提供热情、周到、专业的服务，满足顾客合理需求，维护酒吧良好声誉。

2.迎宾与引导：主动、热情问候到店顾客，引导顾客就座，协助安排座位，营造友好的第一印象。

3.点单服务：熟练掌握酒吧酒水、饮品及小食知识，耐心向顾客介绍产品特点，准确记录顾客点单，并及时传达至吧台或厨房。

4.酒水与食品服务：确保所上酒水、饮品及小食符合品质标准，及时、准确地将出品送达顾客桌台，并向顾客进行简单介绍。

5.桌面服务：保持顾客桌台及周边区域的清洁卫生，及时更换烟灰缸、清理杯盘杂物，确保台面整洁有序。

6.结账服务：熟悉结账流程及支付方式，为顾客提供便捷、准确的结账服务，唱收唱付，确保账目清晰。

7.客情维护：关注顾客用餐体验，及时处理顾客的简单需求与询问，对于无法独立解决的问题或顾客投诉，应立即上报当班负责人。

8.环境维护：负责责任区域内的环境卫生，包括地面、桌面、吧台等，确保符合酒吧卫生标准。

9.安全防范：具备基本的安全防范意识，注意观察店内情况，发现异常及时报告，确保顾客与酒吧财产安全。

10.团队协作：积极与同事协作，互相支持，共同完成各项工作任务，维护团队和谐氛围。

三、仪容仪表与行为规范

1.着装要求：统一穿着酒吧规定的工作服，确保服装干净、整洁、无破损、无污渍，纽扣齐全并扣好。工牌佩戴于指定位置，保持端正。

2.仪容修饰：

*发型：男士发型前不过眉，侧不过耳，后不及领，保持整洁；女士发型梳理整齐，长发者建议束起或盘起，不披头散发。发色以自然色为宜。

*面容：男士每日剃须，保持面容清爽；女士可化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

3.个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣。工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

4.行为举止：

*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或桌椅，双手自然下垂或交叠放于身前。

*走姿：步伐稳健，轻盈，不奔跑、不拖沓，遇顾客主动避让。

*语言：使用规范的服务用语，讲普通话，发音清晰，语速适中，态度诚恳。称呼顾客礼貌得体，如“先生”、“女士”、“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等。

*态度：对顾客一视同仁，耐心热情，微笑服务，严禁与顾客发生争执或使用不礼貌语言。

*禁止行为：工作期间严禁在店内吸烟、嚼口香糖、玩手机（工作需要除外）、闲聊、嬉戏打闹或做与工作无关的事情。严禁在顾客面前整理个人衣物、搔头挖鼻等不雅动作。

四、工作流程规范

1.岗前准备：

*提前到达工作岗位，参加班前例会，了解当日工作重点、促销活动、特殊顾客等信息。

*检查个人仪容仪表是否符合规定，按要求着装。

*清洁责任区域卫生，包括桌面、座椅、地面、吧台、镜面等，确保无灰尘、无水渍、无杂物。

*检查工作所需物品是否齐全，如菜单、开瓶器、杯垫、纸巾、点单本、笔等，并摆放整齐。

*协助吧台人员做好酒水、饮品的准备工作，确保货源充足。

2.营业中服务：

*迎宾引座：顾客到达时，主动上前问候，询问人数，引导至合适座位。帮助拉椅让座，铺好餐巾（如适用）。

*点单介绍：及时向顾客递上菜单，微笑询问需求。根据顾客喜好和需求，主动推荐酒水、饮品及小食，介绍其特色。点单时复述顾客所点物品，确保准确无误。

*酒水传送：吧台出品后，核对点单内容，迅速、平稳地将酒水饮品送至顾客桌台，轻放于顾客面前，并礼貌示意。

*桌面服务：随时关注顾客需求，及时添加酒水、更换烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过规定数量）、清理空杯空盘。保持桌面整洁。

*结账送客：顾客示意结账时，迅速核对消费金额，清晰告知。根据顾客选择的支付方式进行结算，唱收唱付，找零准确。感谢顾客光临，并礼貌送别，欢迎再次光临。

*投诉处理：遇到顾客投诉，应保持冷静，认真倾听，不与顾客争辩。能当场解决的及时解决；不能当场解决的，应向顾客致歉，并立即上报当班负责人处理。

3.营业结束：

*送走最后一位顾客后，开始进行收尾工作。

*彻底清洁责任区域卫生，包括桌面、地面、座椅、垃圾桶等，确保干净整洁。

*将使用过的杯具、餐具送至指定位置清洗消毒（如适用）。

*整理好工作用品，将菜单、点单本、笔等放回指定位置。

*协助进行酒水、物料的盘点工作，确保账实相符。

*关