售后服务中的客户 actor - observer bias 理解与沟通调整试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户actor-observerbias理解与沟通调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“actor-observerbias”指的是（）

A.行动者-观察者偏差B.客户偏好C.服务失误D.沟通风格

答案：A

2.客户倾向将自己的失误归因为（）

A.自身问题B.外部环境C.服务方D.运气

答案：B

3.服务人员易把客户失误归为（）

A.客户性格B.外部环境C.服务流程D.培训不足

答案：A

4.当客户投诉时，服务人员应（）

A.立刻反驳B.先倾听C.推卸责任D.忽视投诉

答案：B

5.“actor-observerbias”会导致（）

A.客户满意度提升B.沟通顺畅C.误解与冲突D.服务效率提高

答案：C

6.服务人员识别“actor-observerbias”后首先要（）

A.改变客户想法B.调整自身心态C.找上级汇报D.按常规处理

答案：B

7.客户因产品使用不当抱怨，服务人员应（）

A.指责客户B.耐心指导C.让客户自行解决D.说产品没问题

答案：B

8.为减少“actor-observerbias”影响，服务人员需（）

A.坚持己见B.换位思考C.回避客户D.只按流程做

答案：B

9.客户觉得服务慢投诉，服务人员应（）

A.强调自己忙B.表达歉意并说明情况C.不理会D.让客户等

答案：B

10.“actor-observerbias”在售后服务中（）

A.不会出现B.偶尔存在C.普遍存在D.只影响客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于“actor-observerbias”表现的有（）

A.客户将服务延迟怪外部因素

B.服务人员认为客户难沟通是性格问题

C.客户觉得产品故障是质量问题

D.服务人员把客户误解归为培训不够

答案：AB

2.售后服务中受“actor-observerbias”影响可能产生的问题有（）

A.客户不满B.关系恶化C.服务改进难D.效率降低

答案：ABCD

3.服务人员可通过以下方式应对“actor-observerbias”（）

A.积极倾听B.分析客户心理C.直接拒绝客户要求D.与客户争论

答案：AB

4.减少“actor-observerbias”对售后服务沟通有利的做法有（）

A.理解客户立场B.解释服务流程C.提供解决方案D.指责客户错误

答案：ABC

5.客户产生“actor-observerbias”的原因包括（）

A.维护自尊B.信息了解不足C.习惯思维D.服务人员态度

答案：ABC

6.服务人员识别“actor-observerbias”的方法有（）

A.观察客户情绪B.分析客户语言C.凭经验判断D.忽略客户反馈

答案：ABC

7.有效沟通调整“actor-observerbias”的技巧有（）

A.用肯定语气B.适当幽默C.命令式表达D.否定客户观点

答案：AB

8.“actor-observerbias”对服务关系的影响有（）

A.信任降低B.合作变难C.忠诚度提升D.客户流失

答案：ABD

9.为避免“actor-observerbias”负面影响，服务人员应（）

A.提升专业素养B.加强情绪管理C.增加沟通频次D.随意承诺客户

答案：ABC

10.处理客户投诉时应对“actor-observerbias”可采取（）

A.记录投诉要点B.给出合理建议C.及时反馈处理进度D.拖延处理时间

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.“actor-observerbias”只存在于客户与服务人员之间。（）

答案：错

2.服务人员把客户投诉都归结为客户自身问题是“actor-observerbias”表现。（）

答案：对

3.客户将自己忘记操作步骤怪产品设计是“actor-observerbias”。（）

答案：对

4.认识到“a