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售后服务中的客户attribution理论分析方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论主要探讨什么？

A.客户行为原因B.产品质量C.市场趋势

答案：A

2.以下哪种不属于attribution理论中的归因维度？

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.价格-价值

答案：C

3.客户将服务失误归因于外部因素，会对服务评价怎样？

A.较高B.较低C.无影响

答案：A

4.Attribution理论有助于售后服务人员？

A.提升销售技巧B.理解客户心理C.设计产品

答案：B

5.当客户认为服务问题是稳定因素导致，会怎样？

A.容易再次购买B.更可能投诉C.不在意

答案：B

6.内部归因通常指认为事件原因在于？

A.外部环境B.自身C.他人

答案：B

7.Attribution理论起源于？

A.心理学B.经济学C.社会学

答案：A

8.客户把成功服务体验归因于自身因素，会有什么感受？

A.自豪B.不满C.中立

答案：A

9.不稳定归因意味着客户认为事件？

A.经常发生B.偶尔发生C.必然发生

答案：B

10.售后服务中运用attribution理论首先要做的是？

A.分析客户归因B.提出解决方案C.道歉

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论的归因维度包含？

A.内部-外部B.稳定-不稳定C.可控-不可控

答案：ABC

2.客户将服务问题归因于内部稳定因素，可能会有哪些表现？

A.不再选择该品牌B.向他人抱怨C.尝试自我解决

答案：AB

3.售后服务中运用attribution理论的好处有？

A.改善客户关系B.提高客户满意度C.增加客户忠诚度

答案：ABC

4.影响客户归因的因素包括？

A.过往经历B.服务人员态度C.服务结果

答案：ABC

5.外部归因可能涉及到？

A.竞争对手B.天气C.公司政策

答案：ABC

6.稳定归因对应的情况可能是？

A.服务流程缺陷B.服务人员临时失误C.产品固有问题

答案：AC

7.运用attribution理论时，服务人员可以？

A.引导客户正确归因B.避免客户负面归因C.强化客户正面归因

答案：ABC

8.客户把服务成功归因于外部不稳定因素，会？

A.期待下次也成功B.认为是运气好C.对服务质量存疑

答案：BC

9.内部不稳定归因可能情况有？

A.客户自身偶然失误B.客户技能不足C.服务人员业务不熟

答案：AB

10.售后服务中根据attribution理论可采取的策略有？

A.解释原因B.承诺改进C.提供补偿

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论只适用于售后服务。（×）

2.客户将服务失败归因于外部不稳定因素，对品牌影响小。（√）

3.稳定归因一定导致客户负面评价。（×）

4.售后服务人员不需要了解客户归因。（×）

5.内部归因总是不利于客户关系。（×）

6.运用attribution理论能完全消除客户不满。（×）

7.客户归因受情绪影响。（√）

8.外部不可控归因客户更容易接受。（√）

9.不稳定归因下客户对服务预期较低。（×）

10.Attribution理论能帮助服务人员更好回应客户投诉。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Attribution理论对售后服务的意义。

答案：帮助服务人员理解客户为何对服务有不同评价和反应，通过分析客户归因，针对性采取措施，改善客户关系，提升满意度。

2.举例说明内部稳定归因在售后服务中的表现。

答案：如客户认为自己总选错产品型号是自身缺乏相关知识（内部），且一直存在这问题（稳定），可能会对服务不满，不再购买相关产品。

3.服务人员如何引导客户进行正面归因？

答案：诚恳解释服务失误原因是外部偶然因素，强调服务成功是服务团队努力及产品优势，让客户看到品牌积极方面。

4.为什么了解客户归因维度对售后服务很重要？

答案：不同归因维度影响客户态度和行为。知道客户如何归因，服务人员能选择合适沟通方式和解决方案，有效处理问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户投诉时，怎样运用Attribution理论化解矛盾？

答案：先倾听判断客户归因，若客户归因于内部，表达理解；若归因外部