售后服务中的客户 emotional intelligence（EI）与 service recovery 能力提升方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户emotionalintelligence（EI）与servicerecovery能力提升方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI的中文含义是（）

A.情绪智商B.服务恢复C.客户满意度

答案：A

2.客户生气时，首先要做的是（）

A.解释原因B.表达同情C.提出解决方案

答案：B

3.服务恢复的第一步是（）

A.倾听客户B.承担责任C.解决问题

答案：A

4.能很好识别客户情绪的EI能力是（）

A.自我意识B.情绪管理C.同理心

答案：C

5.客户投诉后，服务人员应（）回应。

A.尽快B.等客户冷静C.按流程时间

答案：A

6.提升EI的关键是（）

A.多学习知识B.自我反思C.多与客户交流

答案：B

7.服务恢复中，重要的是（）

A.弥补损失B.让客户满意C.改进流程

答案：B

8.理解客户未表达的需求靠（）

A.经验B.同理心C.观察

答案：B

9.客户情绪激动时，说话要（）

A.大声B.轻柔缓慢C.正常语速

答案：B

10.有效服务恢复会带来（）

A.客户流失B.客户忠诚度提升C.成本增加

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.提升EI的方法有（）

A.参加培训B.阅读相关书籍C.实践锻炼

答案：ABC

2.服务恢复的策略包括（）

A.道歉B.补偿C.改进服务流程

答案：ABC

3.客户情绪包括（）

A.高兴B.愤怒C.失望

答案：ABC

4.体现EI中情绪管理的行为有（）

A.控制自己脾气B.调整负面情绪C.带动客户积极情绪

答案：ABC

5.优质售后服务特点有（）

A.响应及时B.解决问题有效C.态度友好

答案：ABC

6.服务人员应具备的EI能力有（）

A.自我激励B.人际关系管理C.情绪察觉

答案：ABC

7.服务恢复成功的标志有（）

A.客户不再投诉B.客户愿意再次购买C.客户推荐给他人

答案：ABC

8.了解客户需求的方式有（）

A.直接询问B.观察行为C.分析投诉

答案：ABC

9.提升服务恢复能力可从（）着手。

A.完善流程B.加强培训C.建立反馈机制

答案：ABC

10.客户对服务不满可能原因有（）

A.等待时间长B.问题未解决C.服务态度差

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.EI是天生的，无法后天提升。（）

答案：错

2.服务恢复就是给客户赔偿。（）

答案：错

3.客户情绪激动时，先争论对错。（）

答案：错

4.良好的EI有助于建立客户关系。（）

答案：对

5.服务恢复只针对投诉客户。（）

答案：错

6.提高EI能更好理解客户。（）

答案：对

7.服务恢复不需要考虑成本。（）

答案：错

8.服务人员要时刻保持积极情绪。（）

答案：对

9.客户满意了服务恢复就成功。（）

答案：对

10.忽视客户小情绪没关系。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述提升EI的好处。

答案：能更好察觉客户情绪，理解客户需求，有效管理自身情绪，增强与客户的沟通效果，提升客户满意度与忠诚度，利于建立良好客户关系。

2.服务恢复中倾听客户的要点。

答案：专注客户表达，不打断，用眼神等给予回应，理解客户感受与诉求，记录关键信息，为后续解决问题提供依据。

3.怎样通过同理心提升服务质量？

答案：站在客户角度思考，感受其情绪，理解不满原因，从而更积极主动解决问题，提供符合需求的服务，让客户感受被重视。

4.举例说明服务恢复成功案例。

答案：如客户因产品故障投诉，服务人员迅速道歉，及时更换新产品并补偿小礼品，还跟进确保正常使用，客户后续继续购买并推荐他人，服务恢复成功。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡服务恢复成本与客户满意度？

答案：需评估问题严重程度和客户价值。小问题可通过道歉、真诚沟通解决；大问题适当补偿。在保证一定服务质量同时，优化流程、提升效率来控制成本，实现两者平衡。

2.分享你认为提升团队整体服务恢复能力的有效途径。

答案：定期开展培训，分享案例经验，模拟场景训练；建立合理奖惩机制，激励员工提升能力；加强团队沟