售后服务中的客户 equity theory 与 fairness perception 管理试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户equitytheory与fairnessperception管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory强调关注客户的（）价值。

A.短期B.长期C.平均D.历史

2.以下哪种行为最能体现fairnessperception中的程序公平？（）

A.快速响应客户投诉B.按标准流程处理客户问题

C.给客户补偿D.态度热情友好

3.客户equity主要由关系、品牌和（）组成。

A.产品B.服务C.价值D.渠道

4.客户认为服务结果公平，属于fairnessperception中的（）。

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.总体公平

5.提升客户关系equity的关键是（）。

A.降低价格B.增加广告投入C.增强客户粘性D.拓展产品线

6.公平感知主要影响客户的（）。

A.购买数量B.重复购买意愿C.购买频率D.购买时间

7.客户equitytheory核心目标是（）。

A.提高客户满意度B.最大化客户终身价值

C.提升市场份额D.降低成本

8.互动公平主要体现在（）方面。

A.沟通质量B.处理结果C.流程规范D.等待时间

9.品牌equity对客户购买决策的影响在于（）。

A.提供更多选择B.增加信任C.降低价格D.加快购买流程

10.客户equity评估指标不包括（）。

A.客户流失率B.客户利润率C.客户满意度D.员工满意度

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户equitytheory涉及的equity类型有（）

A.关系equityB.品牌equityC.价值equityD.交易equity

2.影响fairnessperception的因素包括（）

A.处理结果B.处理流程C.沟通方式D.等待时长

3.提升客户关系equity的策略有（）

A.个性化服务B.建立会员制度C.定期回访D.提高产品质量

4.公平感知中的公平类型包含（）

A.分配公平B.程序公平C.互动公平D.机会公平

5.品牌equity提升的途径有（）

A.提升品牌形象B.提高品牌知名度C.增强品牌忠诚度D.降低品牌价格

6.客户equity提升对企业的好处有（）

A.增加收入B.降低成本C.提升口碑D.扩大市场份额

7.以下哪些行为有助于实现程序公平（）

A.公开处理流程B.提供多种反馈渠道

C.及时更新处理进度D.给予客户补偿

8.互动公平在售后服务中体现为（）

A.服务人员态度友好B.耐心倾听客户诉求

C.准确解答疑问D.快速处理问题

9.影响客户对分配公平判断的因素有（）

A.与他人比较结果B.自身期望C.处理速度D.服务人员态度

10.基于客户equitytheory的管理措施包括（）

A.客户细分B.精准营销C.客户关怀D.员工培训

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户equity只关注当前客户的价值。（）

2.公平感知只影响客户当下体验，对长期关系无影响。（）

3.关系equity主要靠产品质量建立。（）

4.程序公平比分配公平对客户影响更大。（）

5.品牌equity高的企业，客户equity一定高。（）

6.客户对服务结果满意就会认为公平。（）

7.提升客户equity可以降低客户流失率。（）

8.互动公平主要取决于服务人员的专业知识。（）

9.分配公平主要看服务结果与客户期望的匹配度。（）

10.企业只需要关注高价值客户的equity提升。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户equitytheory的核心要点。

答：客户equitytheory核心是关注客户长期价值，由关系、品牌和价值equity构成，旨在最大化客户终身价值，通过提升各equity类型，实现企业长期盈利和发展。

2.说明fairne