2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经验教训总结专题试卷及解析.pdfVIP

2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经验教训总结专题试卷及解析1

2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经

验教训总结专题试卷及解析

2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经验教训总结专题试卷及

解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在项目干系人管理中，以下哪项是识别干系人时最需要优先考虑的因素？

A、干系人的职位高低

B、干系人对项目的影响力

C、干系人与项目团队的关系亲疏

D、干系人的地理位置

【答案】B

【解析】正确答案是B。干系人对项目的影响力是识别时优先考虑的核心因素，因

为它直接关系到项目成败。A选项职位高低不完全等同于影响力，C选项关系亲疏属于

主观因素，D选项地理位置通常不是关键判断依据。知识点：干系人权力/利益方格分

析。易错点：容易将职位高低与影响力混淆。

2、客户满意度调查的最佳实施时机是？

A、项目启动阶段

B、项目中期里程碑节点

C、项目交付后立即进行

D、项目全生命周期定期进行

【答案】D

【解析】正确答案是D。满意度管理应贯穿项目全生命周期，定期收集反馈才能及

时调整。A、B、C选项都是单一时间点，无法反映动态变化。知识点：持续改进理论。

易错点：认为只需在特定节点调查。

3、当干系人提出超出项目范围的需求时，项目经理应首先？

A、直接拒绝

B、评估需求价值

C、上报管理层

D、要求额外预算

【答案】B

【解析】正确答案是B。专业做法是先评估需求价值，再决定处理方式。A选项过

于简单粗暴，C、D选项属于后续步骤。知识点：变更管理流程。易错点：容易急于给

出解决方案而非先分析。

4、以下哪项是衡量客户满意度的最直接指标？

2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经验教训总结专题试卷及解析2

A、项目进度符合率

B、客户投诉数量

C、客户续约率

D、预算执行率

【答案】C

【解析】正确答案是C。续约率直接反映客户长期满意度，B选项是负面指标，A、

D选项属于内部管理指标。知识点：客户关系管理指标体系。易错点：将内部指标等同

于满意度指标。

5、干系人沟通计划的核心内容应包括？

A、沟通频率

B、沟通方式

C、沟通责任人

D、以上都是

【答案】D

【解析】正确答案是D。完整的沟通计划需要包含频率、方式、责任人等所有要素。

A、B、C选项都是计划的重要组成部分。知识点：沟通管理计划编制。易错点：容易遗

漏某些关键要素。

6、处理客户投诉时，最有效的第一步是？

A、立即道歉

B、倾听完整问题

C、提出解决方案

D、记录投诉内容

【答案】B

【解析】正确答案是B。完整倾听是理解问题的基础，其他步骤都应在此之后。A选

项可能过早，C、D选项属于后续动作。知识点：客户投诉处理流程。易错点：急于解

决问题而忽视倾听。

7、以下哪项最能体现主动式干系人管理？

A、定期发送项目报告

B、预测干系人需求

C、响应干系人询问

D、记录干系人反馈

【答案】B

【解析】正确答案是B。预测需求体现主动性，其他选项属于被动响应。知识点：主

动管理vs被动管理。易错点：将常规工作等同于主动管理。

8、客户满意度管理中，“净推荐值”(NPS)主要衡量？

2025年项目管理专业客户干系人关系维护与满意度管理经验教训总结专题试卷及解析3

A、客户忠诚度

B、客户满意度

C、客户投诉率

D、客户期望值

【答案】A

【解析】正确答案是A。NPS专门衡量客户推荐意愿，反映忠诚度。B选项是更宽

泛的概念，C、D选项是不同维度指标。知识点：客户满意度测量工具。易错点：混淆

不同指标的具体含义。

9、当项目团队与客户产生分歧时，最佳解决方式是？

A、坚持技术方案

B、完全妥协

C、寻求双赢方案

D、暂停项目

【答案】C

【解析】正确答案是B。双赢方案是专业项目管理推崇的解决方式。A、B选项过于

极端，