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2025年互联网营销师SCRM大型企业转型案例专题试卷及解析1

2025年互联网营销师SCRM大型企业转型案例专题试卷

及解析

2025年互联网营销师SCRM大型企业转型案例专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、某大型零售企业在SCRM转型中，将线下门店会员数据与线上社交平台数据打

通，这种做法主要解决了SCRM实施中的哪个核心问题？

A、提升社交媒体内容质量

B、实现客户数据孤岛整合

C、降低广告投放成本

D、增加员工培训频次

【答案】B

【解析】正确答案是B。大型企业转型SCRM时，最核心的挑战之一是打破各部门、

各渠道间的数据壁垒。将线下会员数据与线上社交数据打通，正是为了实现客户数据的

统一视图，解决数据孤岛问题。A选项是内容运营层面的优化，C选项是营销效果，D

选项是内部管理，都不是数据整合的核心目标。知识点：SCRM数据整合。易错点：容

易将数据整合与营销效果提升混淆，需明确数据整合是基础而非结果。

2、在SCRM系统中，企业通过分析客户在社交平台的行为数据（如点赞、评论、

分享）来构建客户画像，这主要体现了SCRM的哪个特点？

A、社交化互动

B、数据驱动决策

C、自动化营销

D、个性化服务

【答案】B

【解析】正确答案是B。通过分析客户行为数据来构建画像，本质上是利用数据进

行客户洞察，支撑后续营销决策，体现了数据驱动的特点。A选项强调的是互动形式，

C选项强调的是执行效率，D选项是数据应用的结果之一，但不是分析行为数据这一动

作的直接体现。知识点：SCRM核心特征。易错点：容易将数据应用（如个性化服务）

与数据驱动决策本身混淆。

3、某大型制造企业转型SCRM时，优先选择与微信生态深度合作，而不是自建独

立APP，其最可能的战略考量是？

A、降低技术开发成本

B、提升品牌独立形象

C、完全掌控用户数据

D、实现全渠道覆盖

2025年互联网营销师SCRM大型企业转型案例专题试卷及解析2

【答案】A

【解析】正确答案是A。大型企业自建APP需要投入巨大的开发、推广和运营成

本，而微信生态拥有庞大的用户基础和成熟的社交工具，可以显著降低前期投入和技术

门槛。B选项自建APP更有利于品牌独立，C选项与微信合作数据掌控力会受限，D

选项全渠道覆盖需要整合多个平台，仅合作微信无法实现。知识点：SCRM平台选择策

略。易错点：容易忽略成本因素对企业战略决策的重要影响。

4、在SCRM客户生命周期管理中，企业通过社交平台对沉睡客户进行专属优惠券

推送，这主要处于哪个阶段？

A、获取期

B、活跃期

C、休眠期

D、流失期

【答案】C

【解析】正确答案是C。沉睡客户是指曾经活跃但近期无互动的客户，属于休眠期。

推送专属优惠券是典型的唤醒策略。A获取期是吸引新客户，B活跃期是维持现有活跃

客户的互动，D流失期是已经失去的客户，挽回难度更大。知识点：客户生命周期管理。

易错点：容易混淆休眠期与流失期的定义和应对策略。

5、大型企业在SCRM转型中，设立“首席体验官（CXO）”职位，其主要职责是？

A、负责社交媒体内容创作

B、统筹跨部门客户体验优化

C、管理SCRM系统技术架构

D、执行日常客户互动任务

【答案】B

【解析】正确答案是B。首席体验官的核心职责是从全局视角规划和优化客户在所

有触点的体验，需要统筹协调市场、销售、服务等多个部门。A选项是内容运营的具体

执行，C选项是技术部门职责，D选项是一线客服或运营人员的职责。知识点：SCRM

组织架构变革。易错点：容易将CXO的战略统筹职责与具体执行职责混淆。

6、某大型银行利用SCRM系统，对高净值客户的社交关系网络进行分析，以识别

潜在客户，这种应用属于？

A、社交聆听

B、客户分群

C、社交裂变

D、关系挖掘

【答案】D

【解析