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医疗纠纷协调员岗位职责说明

一、岗位概述

医疗纠纷协调员是医疗机构中负责处理和化解医患矛盾、协调医患关系的专业人员。该岗位以维护医患双方合法权益为根本出发点，以法律法规和医学伦理为基本准则，通过专业的沟通、耐心的疏导、客观的调查与公正的调解，致力于预防和妥善处理各类医疗纠纷，促进构建和谐稳定的医疗服务环境。其工作具有高度的专业性、敏感性和中立性，是连接医患双方的重要桥梁。

二、主要工作职责

（一）纠纷受理与初步评估

1.负责医疗纠纷的统一受理：通过多种渠道（如电话、现场、书面、网络平台等）接收患方或医方提出的医疗纠纷诉求，并进行详细登记，记录纠纷发生的时间、地点、涉及科室、当事人、主要争议焦点及患方诉求等关键信息。

2.进行初步评估与分流：对受理的纠纷进行初步审查，评估纠纷的性质、严重程度、可能涉及的法律与医学问题。对于事实清楚、责任明确、争议较小的纠纷，可引导至简易调解程序；对于复杂、重大或可能引发不稳定因素的纠纷，应及时上报相关领导，并提出初步处理建议。

（二）调查与事实厘清

1.组织与参与调查：根据纠纷情况，协调相关临床科室及医务人员，调取并查阅病历资料（包括门诊病历、住院病历、检查检验报告、医嘱单等），了解诊疗全过程。

2.听取多方陈述：分别与患方代表及相关医务人员进行沟通，耐心听取各方对事件经过的陈述、意见和诉求，详细记录，并对关键信息进行核实。

3.协助收集证据：指导或协助医患双方依法依规收集、固定与纠纷相关的证据材料，确保调查过程的客观性和公正性。必要时，可咨询相关领域医学专家的意见，获取专业支持。

（三）沟通协调与调解

1.搭建沟通平台：作为中立第三方，为医患双方提供平等、理性的沟通环境，组织并主持调解会议。

2.政策法规与医学知识解读：向患方解释相关的医疗卫生法律法规、诊疗规范及医学常识，帮助其客观认识医疗行为的复杂性和风险性；同时，向医方反馈患方的合理诉求与担忧，促进医方理解患方处境。

3.引导协商与达成共识：运用专业的沟通技巧和调解策略，引导双方换位思考，理性表达诉求，逐步缩小分歧，探索双方均能接受的解决方案，包括但不限于赔（补）偿、道歉、解释说明、改进服务等。

4.制作调解文书：若双方达成一致，应协助起草并完善《医疗纠纷调解协议书》，确保协议内容合法、明确、具体，经双方签字确认后，监督协议的履行。

（四）协议达成与履行监督

1.确保协议效力：对达成的调解协议，应审查其合法性与合规性，必要时可引导双方进行司法确认，以增强协议的法律效力。

2.跟踪协议履行：负责调解协议履行情况的跟踪与督促，确保双方按照协议约定及时、全面履行各自义务，保障调解成果的落实。

（五）纠纷分流与引导

对于经调解无法达成一致，或患方明确拒绝调解的纠纷，应向其详细告知可通过医疗事故技术鉴定、司法鉴定、诉讼、仲裁等其他合法途径解决，并提供必要的程序指引和帮助。

（六）文书制作与档案管理

1.规范文书撰写：负责医疗纠纷处理过程中各类文书（如受理登记表、调查笔录、调解记录、调解协议书、情况报告等）的规范撰写与整理。

2.完善档案管理：建立健全医疗纠纷处理档案，对所有纠纷材料进行分类、编号、归档，确保档案资料的完整性、保密性和可追溯性。

（七）纠纷预防与知识普及

1.案例分析与总结：定期对已处理的医疗纠纷案例进行汇总、分析，梳理纠纷发生的常见原因、高发环节及薄弱点，形成分析报告，为医疗机构改进医疗质量、加强安全管理、优化服务流程提供参考依据。

2.参与医患沟通培训：协助组织或参与面向医务人员的医患沟通技巧、医疗风险防范、法律法规等方面的培训，提升医务人员的纠纷防范意识和处理能力。

3.开展健康宣教：在职责范围内，向患者及其家属普及就医流程、知情同意、隐私保护等相关知识，增进医患之间的相互理解与信任。

三、任职资格要求

1.学历与专业背景：医学、法学、社会学、心理学等相关专业背景，本科及以上学历。持有相关专业资格证书（如医师资格证、法律职业资格证、调解员证等）者优先。

2.工作经验：具备一定年限的医疗机构临床工作经历、医疗管理经验或法律实务、调解工作经验者优先。熟悉医疗行业特点及相关法律法规（如《医疗纠纷预防和处理条例》、《民法典》等）。

3.专业技能：

*出色的沟通表达能力、倾听理解能力和谈判协调技巧。

*较强的逻辑思维能力、分析判断能力和问题解决能力。

*良好的文字功底，能够熟练撰写各类法律文书及工作报告。

*具备一定的医学基础知识和法律常识，能够理解复杂的医疗过程和法律问题。

*熟练运用办公自动化软件。

4.个人素质：

*具有高度的责任心、良好的职业道德和敬业精神，秉持客观、公正、中立的态度。

*具备较强的情绪管理能力