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餐饮服务神秘顾客调查表模板

前言：为何需要神秘顾客调查？

在竞争激烈的餐饮市场，卓越的服务品质是企业赢得顾客忠诚度、塑造良好品牌形象的核心要素。然而，日常的内部管理往往难以全面捕捉服务过程中的每一个细节，员工在“被监督”与“自然状态”下的表现也可能存在差异。神秘顾客调查作为一种客观、深入的评估工具，通过模拟真实顾客的消费体验，能够帮助餐饮企业发现服务亮点、识别潜在问题、衡量服务标准的执行情况，并为员工培训与服务流程优化提供精准的数据支持。本模板旨在提供一套科学、全面且具操作性的餐饮服务神秘顾客调查方案。

一、调查基本信息

*调查日期：____年____月____日

*调查时间：____时____分(进店时间)

*天气情况：____________(如：晴朗、阴天、小雨)

*餐厅名称：____________

*餐厅地址：____________

*同行人数（如有）：____人(如为独自前往则填写“1”)

*用餐类型：□早餐□午餐□下午茶□晚餐□夜宵

二、就餐环境评估(权重：20%)

2.1外部环境与入口印象

*观察点1：餐厅外立面与招牌

*清洁度：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*吸引力（灯光、设计）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*标识清晰度（店名、营业时间）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*观察点2：入口与等候区（如适用）

*清洁与整齐度：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*等候设施舒适度（如座椅）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*等候区服务（如提供茶水、菜单）：□未提供/不适用□不满意□一般□满意□非常满意

2.2内部环境与氛围

*观察点1：整体清洁度

*地面/地毯：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*桌面/餐具：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*座椅：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*墙面/天花板：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*卫生间（清洁度、异味、备品）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*观察点2：空间布局与舒适度

*座位间距合理性：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*温度适宜度：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*通风情况：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*观察点3：氛围营造

*背景音乐（音量、类型、适宜性）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*照明（亮度、氛围）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*整体装修风格与品牌调性一致性：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

二、服务人员表现评估(权重：40%)

3.1迎宾与领位

*及时性：进入餐厅后，多长时间内有人接待？□立即□1分钟内□1-2分钟□2分钟以上□无人接待

*服务态度：接待人员是否微笑、热情、友好？□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*专业性：是否主动询问人数、是否有预定？引导就座是否礼貌、顺畅？□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*对等候顾客的处理（如适用）：是否告知大概等候时间、有无安抚措施？□未等候/不适用□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

3.2点餐服务

*及时性：入座后多长时间内有服务员上前点餐？□立即□1分钟内□1-2分钟□2-3分钟□3分钟以上

*服务态度：是否微笑、眼神交流、态度亲切？□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*专业知识与推荐：

*对菜品/饮品的熟悉程度（ingredients、做法、口味特点）：□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*是否能根据顾客需求（如口味偏好、dietaryrestrictions）提供合理推荐：□未询问/无需推荐□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

*点餐效率与准确性：是否准确记录点餐内容、有无复述确认？□非常不满意□不满意□