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2025年餐饮业消费者投诉处理协议

甲方（盖章）：________________________

法定代表人/授权代表（签字）：_________

日期：______年____月____日

乙方（签字）：________________________

日期：______年____月____日

鉴于甲方为在中华人民共和国境内合法经营的餐饮企业，提供餐饮服务；乙方作为接受甲方服务的消费者，在消费过程中可能产生争议。为维护消费者合法权益，规范餐饮企业处理消费者投诉的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，甲乙双方在平等、自愿的基础上，经友好协商，达成如下协议：

第一条投诉定义与范围

1.1本协议所称投诉，指消费者就其接受甲方提供的餐饮服务或购买的商品（食品）所发生的争议，要求甲方进行解释、补救或赔偿的行为。

1.2投诉范围包括但不限于：

（1）食品安全问题，如食物中毒、食品变质、过期、含有不安全物质、未经合法检验检疫的肉类等；

（2）服务质量问题，如服务态度恶劣、服务流程不规范、设施设备存在安全隐患、环境卫生不达标（如鼠患、虫害、异味等）、服务承诺未兑现等；

（3）价格争议，如价格标示与实际收费不符、存在价格欺诈、强制消费、未按规定明码标价或进行价格公示等；

（4）餐饮产品质量问题，如菜品口味严重不适、分量严重不足、原材料质量与宣传不符、服务人员操作不当导致消费者受伤等；

（5）预订、安排问题，如预订失败且未及时有效沟通、座位安排不合理且未予解决、包间使用与约定不符等；

（6）其他与餐饮消费相关的争议。

第二条投诉渠道与受理

2.1甲方承诺在本经营场所内显著位置公示以下至少一种有效的投诉渠道信息：

（1）经营场所内的投诉电话：________________________；

（2）官方网站、微信公众号、APP等线上投诉入口：________________________；

（3）电子邮箱地址：________________________；

（4）现场投诉接待人员及联系方式：________________________。

2.2甲方承诺在接到消费者投诉时，应当予以受理，不得推诿、拒绝或以任何理由刁难消费者。

2.3接收投诉的人员应认真倾听、记录消费者投诉内容，包括投诉人信息、联系方式、投诉事由、发生时间地点、涉及金额、相关证据等，并告知消费者投诉处理的基本流程、预计时间以及甲方承诺的处理时限。

第三条投诉处理流程

3.1登记与确认：甲方在收到投诉后【例如：24】小时内完成投诉信息的正式登记，并书面或口头通知消费者已受理其投诉，告知预计处理完成时间。

3.2调查与核实：甲方应在收到投诉后【例如：48】小时内启动调查核实程序。调查人员应收集、核实相关证据，可能包括但不限于监控录像、服务记录、购买凭证、现场勘查记录、证人证言等。必要时，甲方有权要求消费者在合理期限内补充证据，消费者应予以配合。

3.3责任认定：基于调查结果，甲方应在【例如：72】小时内完成内部责任认定，明确投诉事件的事实、原因及责任方。

3.4协商与解决：甲方应在责任认定后，尽快与消费者进行沟通协商。根据责任认定情况和消费者诉求，提出合理的解决方案，可能包括但不限于：向消费者诚恳道歉、进行解释说明、更换不符合标准的菜品或服务、提供折扣优惠、全额或部分退款、赔偿损失（如医疗费、误工费、财产损失等）等。

3.5处理决定与反馈：甲方应在【例如：7】个工作日内（或根据投诉复杂程度另行与消费者协商确定的时间内，但最长不超过15个工作日）作出正式的处理决定，并以书面形式（包括但不限于挂号信、电子邮件、有确认回执功能的通讯软件等双方认可的电子形式）通知消费者处理结果及理由。处理决定应清晰、明确，载明处理依据、采取的措施及后续安排（如无）。

3.6不满意处理：如果消费者对甲方的处理结果不满意，甲方应告知消费者可向经营者上级单位、消费者协会、市场监督管理部门或其他相关机构投诉、举报的途径。同时，甲方有义务积极配合后续的调查、调解或仲裁工作。

第四条甲方的权利与义务

4.1甲方的权利：

（1）要求消费者提供真实、有效的身份信息以及与投诉内容相关的证据材料；

（2）对投诉内容和相关情况进行调查核实，并可要求消费者在合理范围内配合；

（3）根据事实、法律法规及本协议约定，自主或与消费者协商确定处理方案；

（4）对于不属于自身责任范围或超出自身处理能力的投诉，在核实清楚后，可告知消费者并说明理由，但应积极引导消费者通过其他合法途径解决。

4.2甲方的义务：

（1）遵守国家关于食品安全、服