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医疗护理服务质量提升实例分析

医疗护理服务质量是医疗机构核心竞争力的重要组成部分，直接关系到患者的治疗效果、就医体验乃至生命安全。提升护理服务质量是一个系统工程，需要理念先行、制度保障、流程优化和持续改进。本文将结合一个临床实例，深入剖析某三级综合医院内科病房在提升护理服务质量过程中的具体做法、遇到的挑战及取得的成效，以期为相关医疗机构提供借鉴。

一、实例背景与问题提出

所选取的实例对象为某三级综合医院的心血管内科病房。该科室床位周转率较高，老年患者占比较大，合并症多，护理工作任务繁重。在提升工作启动前，通过患者满意度调查、护理不良事件分析以及内部质量审核发现，科室护理服务存在以下几个突出问题：

1.沟通不到位：患者及家属对病情、治疗方案、护理操作的目的和注意事项理解不充分，导致配合度不高，偶有误解发生。

2.健康宣教效果欠佳：传统的口头宣教内容繁杂，患者记忆不牢固，出院后自我照护能力不足，影响康复效果。

3.护理流程有待优化：部分护理操作流程不够精细，如晨晚间护理、输液巡视等环节存在效率不高或细节疏漏的情况。

4.人文关怀体现不足：在关注患者疾病的同时，对其心理需求、舒适度等方面的关注不够细致。

这些问题不仅影响了患者的就医体验，也对护理安全和质量构成了潜在风险。因此，该科室决定启动护理服务质量提升专项工作。

二、提升措施与实施过程

针对上述问题，科室护理团队在护士长的带领下，成立了质量改进小组，通过头脑风暴、根因分析，并结合循证护理理念，制定了一系列有针对性的改进措施，并分阶段逐步实施。

（一）构建“以患者为中心”的沟通模式

2.实施“床头交接多问一句”：在常规床头交接内容基础上，增加对患者当日主要诉求、心理状态的询问与记录，确保接班护士能快速掌握患者的个体化需求。

3.建立“护患沟通记录本”：对于病情复杂或沟通存在一定困难的患者，由责任护士记录重要的沟通内容、患者反馈及后续需跟进的事项，便于团队成员间的信息共享与延续性护理。

（二）创新健康宣教方式与内容

1.制定“个体化宣教路径”：根据患者的疾病诊断、文化程度、接受能力等，由责任护士与患者共同制定出院前的健康宣教计划，分阶段、有重点地进行。

2.引入“Teach-back技术”：在进行宣教后，鼓励患者或家属复述关键信息，如“您能告诉我回家后这个药怎么吃吗？”，确保患者真正理解和掌握。

3.制作图文并茂的宣教材料与视频：将饮食指导、康复锻炼、用药注意事项等内容制作成通俗易懂的宣传册、流程图和短视频，利用病房电视、微信公众号等平台进行播放和推送，方便患者随时查阅。

（三）优化护理工作流程与细节

1.梳理并简化护理文书书写：减少不必要的重复记录，将护士从繁琐的文书工作中解放出来，增加与患者直接接触的时间。

2.规范“治疗性操作前确认”流程：在执行给药、输血、采集标本等关键操作前，严格执行双人核对及与患者信息确认，确保无误。

3.提升病房环境舒适度：加强晨晚间护理质量，确保床单位整洁；根据患者需求调节病房温湿度、光线；提供便民服务箱，如老花镜、针线包等。

（四）强化人文关怀与团队协作

1.开展“优质护理服务明星”评选：激励护士主动提供超越期望的护理服务，弘扬人文关怀精神。

2.组织心理支持培训：邀请心理咨询师对护士进行培训，提升其识别和应对患者心理问题的能力。

3.加强医护协同：定期召开医护沟通会，共同讨论复杂病例的护理方案，确保医疗与护理工作的无缝衔接。

三、实施效果与评估

通过为期半年的集中整改与持续改进，该心血管内科病房的护理服务质量得到了显著提升：

1.患者满意度显著提高：在医院组织的季度患者满意度调查中，该科室的护理服务满意度从提升前的中游水平跃升至全院前列，患者对护理人员沟通能力、专业素养和人文关怀的评价尤为突出。

2.护理不良事件发生率下降：由于沟通改善、流程优化和查对制度的严格执行，给药错误、标本采集错误等不良事件的发生率较前明显降低。

3.患者健康知识掌握率提升：通过对出院患者的电话回访和再入院时的评估发现，患者对自身疾病的认知、用药依从性及自我照护能力均有不同程度的提高。

4.护士职业认同感增强：积极的患者反馈和工作流程的优化，减轻了护士的工作压力，提升了其职业价值感和工作积极性。

四、实例分析与关键要素提炼

该实例的成功并非偶然，其背后蕴含着几个关键要素：

1.领导重视与全员参与：科室主任和护士长对质量提升工作给予了高度重视和大力支持，从人力、物力上提供保障，并通过动员和培训，使每一位护士都认识到提升服务质量的重要性和紧迫性，形成了“人人都是质量管理者”的氛围。

2.问题导向与精准施策：提升工作并非盲目跟风，而是基于对自身存在问题的深入剖析，找准了症结所在，从而制定出针