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太原九龙泌尿外科医院基础医疗步骤

基础医疗步骤

本步骤依据医疗常规接诊程序设计，适适用于医院日常规范化医疗服务培训、运作、指导。

一、医疗行为准则

·以病人为中心，医患合作，“一对一”平等交流；

·以主诊为中心，首诊负责，各科配合，步骤运作，规范医疗；

·仁爱行医，诚信待人，真诚服务，体贴关爱。

·交流“五不”：和患者交谈中，不讲不文明生硬话、不讲和病无关题外话、不讲不留余地过头话、不讲不顾后果刺激话、不讲不负责任议论话。

·三个“留心”：留心患者及亲属情绪改变、留心她们对疾病认识和诊疗期望、留心自我情绪控制和态度。

·“六心”服务：听主诉及解释耐心；观察、检验细心；语言上贴心；主动帮热心；问询上爱心；行为表示责任心。

二、医疗服务模式

·链式服务：建立环环相扣“健康产业”医疗服务链，全程导医，全程陪护，链式服务。

·行为模式：图示（附1）

三、医疗责任和义务

1、责任：全部医护人员在医疗服务过程中，均负有医疗质量安全责任；负有医院文化传输、医疗服务宣传、品牌形象维护和推广责任；负有维护医院及社会大局利益和患者正当权益之责任。

2、义务：全部医护人员在医疗服务过程中必需对患者推行“观察、注意、通知”等法律义务，为患者提供满意人文关心服务。其中：

·观察：认真观察患者生命体征和病情改变；具体统计病情改变和病历，立即分析处理。

·注意：医师不能只限于常规项目检验，同时必需注意患者特殊症状、体征专题检验。不能仅仅只听主诉，只限于单病种诊疗，要提升对疾病判别诊疗水平。

·通知：常规检验、诊疗、手术预先通知；病情改变、特殊处理、诊疗方法预先通知；危重病人抢救诊疗要事先通知患者家眷确定、签字。

3、岗位责任分工

（1）导医

·前台导医：负责迎宾、咨询、推介、引导、登记挂号。

·专科导医：负责接待、分诊、介绍医师、医疗服务（陪护）。

（2）医助

负责接待、问询病史、病案统计、送检样品、诊疗陪护、跟踪回访。

（3）主治医师

负责问诊、主检、辅检处方、诊疗、诊疗处方；医患交流、沟通；咨询答疑；人文关心，情绪观察疏导。

（4）化验室/检验室

负责受理检验、项目检验、出具正确汇报、礼貌迎送；提醒患者到主治医师诊室进行详检验结果评定。

（5）诊疗室/输液室/护理部

严格实施医嘱，事先“三查七对”，全程观察患者情绪改变，立即处理，保障医疗安全；提醒患者到主治医师诊室进行具体诊疗后注意事项。

（6）手术室/护理部

严格实施手术通知单内容，按手术名称进行准备、通知患者术野备皮、术前晚餐禁食，查对麻醉药品、剂量、术前、术中使用药品准备和皮肤敏感试验，查对血型及血液准备，在进手术室之前、查对床位、姓名、性别、年纪、术前诊疗、统计术中体温、脉搏、呼吸、血压、离手术室时间均统计清楚，签字移交病房护士等。提醒患者到主治医师诊室进行具体手术后注意事项。

审核处方是否规范，查对药品名称、规格、数量，通知患者全用方法、用量、间隔时间、饭前饭后、药品存放事项等，最终药师在处方上署名、日期。

（7）挂号/收费室

负责接待、服务、解释、确定、礼貌相送

（8）药房

负责接待、处方确定、查对、发放药品、注明药品名称、使用方法、用量；并向患者叮嘱、说明清楚、给用药、服药及注意事项提醒、指导；保障质量安全；提醒患者到主治医师诊室进行具体用药事项。

四、医疗服务步骤

1、步骤图

1·1链式服务步骤——医疗行为模式图（见附件1）

跟踪回访1·

跟踪

回访

导诊—接诊—“观—问—查—断”—诊疗—巩固—康复—

医技主诊医技主诊主诊医助导医医助主诊—主诊

医技

主诊

医技

主诊

主诊

医助

2、导诊程序

门诊前台导医：礼貌迎宾——主动关心——耐心解释——诚信推介——主动帮助——护送前往诊室——专科导医接待

专科导医：礼貌接待——安排候诊——引导分诊——介绍医师——后续诊疗过程、导医服务

3、接诊步骤

A、初诊

请进！或请稍候！导诊—导医这是××主任

请进！或请稍候！

这是××医生

接诊—医助（作病历统计）

接待：您好！请坐！请品茗！

请问：您贵姓？怎么称呼？今年多大（或高寿）？在哪儿工作？家住哪儿？家里好吗？有多个人？她们做什么？您是第一次来吗？是看广告还是好友介绍来？您现在感觉哪儿不舒适？有什么反应？有多长时间？

引导：您别着急，我们××主任是这方面权威，请坐过来，把您情况向××主任具体讲一下，请她帮您看一下。

观察—主诊：观察患者心情、面色、病情、来意、要求；

观察患者治病态度，配合诊疗程度。

问诊—主诊：问询—您哪儿不舒适？有多长时间？怎么引发？