游客咨询接待管理制度(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

为提高游客接待服务质量，确保游客咨询工作的顺利进行，规范接待流程，特制定本制度。

二、接待原则

1.热情友好：对待游客应保持热情、友好，尊重游客，提供温馨的服务。

2.礼貌周全：接待过程中应使用礼貌用语，解答问题耐心细致，确保游客满意。

3.高效快捷：提高工作效率，缩短游客等待时间，确保咨询问题得到及时解答。

4.保密原则：对游客的个人隐私和商业秘密严格保密。

三、接待流程

1.接待准备：

-确保接待区域整洁、有序，提供必要的接待设施。

-接待人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。

2.接待接待：

-游客进入接待区域后，接待人员应主动微笑问好，引导游客至接待桌前。

-认真倾听游客的咨询内容，对游客提出的问题进行详细记录。

-根据游客的需求，提供相应的咨询服务，如路线指引、景点介绍、旅游产品推荐等。

3.解答咨询：

-对游客提出的问题，应准确、清晰地解答，避免使用专业术语。

-如无法立即解答，应向游客说明情况，并承诺尽快给予答复。

-对游客提出的要求，应尽力满足，无法满足时，应耐心解释原因。

4.结束接待：

-咨询结束后，应向游客表示感谢，并询问是否还有其他需要帮助的地方。

-鼓励游客对服务质量进行评价，以便不断改进工作。

四、服务规范

1.仪容仪表：接待人员应保持良好的仪容仪表，不得佩戴夸张饰品，不得吸烟、喝酒。

2.沟通技巧：使用文明礼貌的语言，避免使用方言、俚语，注意语速和语调，确保游客听得清楚。

3.保密原则：不得泄露游客的个人隐私和商业秘密。

4.团队协作：接待人员应相互配合，共同提高接待质量。

五、监督检查

1.定期检查：管理部门应定期对游客咨询接待工作进行监督检查，发现问题及时整改。

2.游客评价：鼓励游客对服务质量进行评价，对游客提出的意见和建议认真对待，及时改进。

3.奖惩制度：对表现优秀的接待人员进行表彰和奖励，对工作不力的人员进行批评和处罚。

六、附则

本制度自发布之日起实施，由景区管理部门负责解释和修订。

第2篇

一、总则

为了提高我单位服务质量，确保游客咨询接待工作的规范化、标准化，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于我单位所有从事游客咨询接待工作的员工。

三、接待原则

1.热情周到：接待人员应始终保持微笑，主动问候，耐心解答游客的疑问。

2.文明礼貌：使用礼貌用语，尊重游客，不得出现粗鲁、不耐烦等不文明行为。

3.准确高效：准确提供信息，提高工作效率，确保游客能够迅速得到满意答复。

4.保密原则：对游客的个人隐私和商业秘密予以严格保密。

四、接待流程

1.接待准备：

-确保咨询台整洁、资料齐全，准备必要的接待用品。

-接待人员应熟悉本单位的业务范围、服务项目、优惠政策等信息。

2.游客接待：

-接待人员应主动上前，礼貌问候，并询问游客的需求。

-认真倾听游客的咨询，用简洁明了的语言进行解答。

-如遇到无法解答的问题，应及时向上级汇报，并引导游客至相关窗口或部门。

3.特殊接待：

-对老年人、残疾人、儿童等特殊游客，应提供更加细致、周到的服务。

-对于有特殊需求的游客，应尽力提供帮助，确保其满意度。

4.结束接待：

-向游客表示感谢，并邀请其再次光临。

-对游客提出的问题和建议进行记录，以便后续改进。

五、监督管理

1.内部监督：

-设立游客接待工作监督小组，定期对接待工作进行监督检查。

-接待人员应自觉接受监督，对存在的问题及时整改。

2.外部监督：

-鼓励游客对接待工作进行评价，对提出的问题和建议给予重视。

-定期对游客满意度进行调查，并将结果作为评价接待人员工作的重要依据。

六、奖惩措施

1.奖励：

-对工作表现优秀、服务质量高的接待人员给予表扬和奖励。

-对游客满意度调查中得分较高的接待人员进行表彰。

2.惩罚：

-对工作态度不端正、服务质量低劣的接待人员给予批评教育。

-对严重违反本制度规定的行为，依法依规进行处理。

七、附则

本制度自发布之日起实施，由我单位行政部负责解释和修订。

第3篇

一、总则

为规范游客咨询接待工作，提高服务质量，树立良好的形象，特制定本制度。

二、接待原则

1.尊重游客：尊重游客的合法权益，热情周到地为游客提供咨询服务。

2.服务至上：将游客需求放在首位，确保游客满意度。

3.效率优先：提高咨询接待效率，确保游客问题得到及时解决。

4.保密原则：保护游客隐私，不泄露游客信息。

三、接待范围

1.游客咨询：提供景区介绍、游玩路线、门票信息、餐饮住宿等方面的咨询服