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物业纠纷调解流程标准

物业纠纷是社区生活中常见的矛盾，高效、规范的调解流程是化解此类纠纷、维护社区和谐的关键。本标准旨在提供一套清晰、专业且具操作性的物业纠纷调解路径，以期在法律框架下，最大限度地促成各方达成和解，提升社区治理效能。

一、纠纷的提出与受理

物业纠纷的调解，始于纠纷的正式提出。当业主、物业使用人、物业服务企业或其他相关方（以下统称“当事人”）之间因物业管理服务、费用、公共设施、邻里关系等事宜产生争议，且希望通过调解方式解决时，可启动此流程。

1.申请人与申请方式：

*任何一方当事人均有权向所在社区居民委员会、街道办事处设立的人民调解委员会，或双方共同认可的其他调解组织（以下统称“调解组织”）提出书面或口头调解申请。

*口头申请的，调解组织应记录申请人基本情况、纠纷事由、具体请求等信息，并由申请人签字或捺印确认。

2.申请材料：

*申请人应提供身份证明材料。

*如为书面申请，需载明申请人与被申请人的基本情况、具体的调解请求、事实与理由、相关证据材料清单等。

*支持其主张的证据材料，如物业服务合同、缴费凭证、沟通记录、照片、视频、鉴定报告等（原件供核对，复印件交调解组织）。

3.受理条件与审查：

*调解组织在收到申请后，应在一定期限内（通常为数个工作日）进行审查。

*审查重点包括：是否属于物业纠纷范畴；申请人与纠纷是否有直接利害关系；被申请人是否明确；是否有具体的调解请求和事实依据；是否尚未经过诉讼、仲裁等其他法定途径解决，或虽经过但当事人自愿接受调解。

*对于符合受理条件的，调解组织应及时决定受理，并通知各方当事人。

4.不予受理的情形与告知：

*对不符合受理条件的，如纠纷不属于调解范围、当事人不愿接受调解、或已进入诉讼/仲裁程序且未获准许调解的，调解组织应向申请人说明理由，不予受理，并可告知其其他解决途径。

二、调解前的准备

受理纠纷后，调解组织需进行充分的准备工作，为后续调解的顺利进行奠定基础。

1.指定调解员：

*调解组织应指定一名或数名公道正派、熟悉物业管理相关法律法规及政策、具备一定沟通协调能力和群众工作经验的调解员。

*当事人对调解员有正当理由申请回避的，调解组织应予以考虑并决定是否更换。

2.充分了解案情：

*调解员应认真审阅当事人提交的申请材料，梳理纠纷焦点、各方诉求及事实依据。

*分别与各方当事人进行初步沟通，听取其陈述，了解其真实意愿和核心关切。

3.调查核实：

*对于案情复杂或事实不清的，调解员可向物业服务企业、业主委员会、其他业主、相关行政管理部门等进行必要的调查核实，收集相关证据和信息。

*调查过程应客观公正，不得偏袒任何一方。

4.制定调解方案：

*基于对案情的掌握，调解员可初步拟定调解思路和可能的方案，预判调解中可能出现的难点，并准备应对策略。

5.通知与准备：

*确定调解时间、地点后，应提前通知各方当事人，告知调解人员、调解纪律及需携带的材料。

*营造安静、中立、舒适的调解环境，确保调解不受不必要的干扰。

三、调解的实施

调解实施是整个流程的核心环节，旨在通过调解员的引导，促成当事人之间的有效沟通与协商。

1.调解地点与形式：

*调解一般在调解组织指定的场所进行，也可根据实际情况，在双方同意的其他中立场所进行。

*以面对面调解为主，特殊情况下，经各方同意，也可采用电话、视频等适当方式进行。

2.调解原则：

*自愿原则：调解过程及达成协议均需出于当事人真实意愿，不得强迫。

*合法原则：调解活动及协议内容不得违反法律法规的强制性规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。

*公平公正原则：调解员应平等对待各方当事人，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律为准绳。

*尊重隐私原则：除法律规定或当事人同意外，调解过程及内容应予保密。

3.调解步骤与技巧：

*开场与说明：调解员宣布调解开始，说明调解纪律、程序、原则及调解员的职责，明确当事人的权利和义务。

*陈述与倾听：引导各方当事人围绕争议焦点，有序陈述事实、理由和诉求。调解员应耐心倾听，准确把握各方核心利益。

*疏导与劝解：针对当事人的情绪波动，进行必要的心理疏导，帮助其理性看待纠纷。对当事人陈述中的误解或不当之处，可适当予以澄清和引导。

*协商与引导：在查明事实、分清是非的基础上，引导当事人换位思考，探索解决问题的可能性。可提出建设性方案供当事人参考，但最终方案应由当事人自主决定。

*法律与政策宣讲：在适当时候，向当事人解释相关法律法规、政策规定，帮助其明确自身权利义务，为协商提供法律依据。

四、调解协议的