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2020国考面试模拟试题：网购问题处理

1.题目

一位顾客在网上购买了一款电子产品，收到后发现产品有质量问题，要求退货，但商家以各种理由拒绝，顾客情绪激动地打电话到客服部门投诉，你作为客服人员，会如何处理？

答案

您好，非常抱歉给您带来了这么不好的购物体验，请您先消消气，慢慢跟我说具体情况。我一定会全力帮您解决问题。我想了解下，您收到的产品具体出现了哪些质量问题呢？比如是功能故障、外观损坏还是其他方面呢？您是否有相关的照片或者视频可以证明这个问题呀？

对于商家拒绝退货的理由，您能和我详细说说吗？不管商家那边什么情况，我们平台是很重视您的权益的。根据我们的售后政策，如果产品确实存在质量问题，是可以退货的。我这边会马上和商家进行沟通协商，督促他们按照规定为您办理退货。

在和商家沟通的过程中，我会及时把进展反馈给您。如果商家还是不配合，我们平台会介入处理，保障您能顺利退货退款。您看这样可以吗？

分析

先安抚顾客情绪，让顾客冷静下来才便于后续沟通。详细了解产品质量问题及商家拒绝理由，为后续处理提供依据。告知顾客平台售后政策和处理方式，给顾客信心，让顾客感受到平台对其权益的重视。

2.题目

有顾客反映在网上买的食品有过期变质的情况，要求三倍赔偿，商家只同意退货退款，双方僵持不下，你作为平台工作人员，该怎么处理？

答案

尊敬的顾客和商家，我非常理解双方的立场。顾客您购买到过期变质的食品，身体和心理上肯定都不好受，要求三倍赔偿是合理合法的诉求。商家您可能也有自己的难处，但保障消费者的权益是我们共同的责任。

我想先了解下商家这边，这批食品是怎么进货的，是否有严格的日期检查流程呢？另外，顾客您是在什么时候收到商品的，发现食品过期变质的时间大概是什么时候呢？

根据《消费者权益保护法》，销售过期变质食品，消费者有权要求三倍赔偿。商家您这边应该积极承担责任，按照法律规定进行赔偿。当然，我们也会考虑实际情况，如果商家在进货、仓储等环节存在一些不可抗力因素，我们也会酌情处理。

我建议商家先为顾客办理退货退款，并按照三倍赔偿的标准进行赔付。如果商家有困难，我们可以协商一个合理的赔偿方案和时间节点。同时，我们平台也会对商家进行监督，确保类似问题不再发生。顾客您看这样的处理方式您能接受吗？商家您也考虑一下。

分析

分别理解双方立场，营造良好沟通氛围。了解相关情况，为处理提供依据。引用法律说明赔偿的合法性，督促商家承担责任。提出具体处理建议，协商解决问题，保障消费者权益并监督商家。

3.题目

一位消费者在网上购买了一件衣服，洗了一次后发现严重掉色，要求换货，商家以衣服已洗为由拒绝，消费者很不满，向你投诉，你是平台客服，如何应对？

答案

亲，真的很抱歉让您遇到这样的糟心事。您先别着急，我会帮您妥善处理。我想问问，您是按照衣服洗涤说明上的要求进行清洗的吗？另外，这件衣服掉色的情况严重到什么程度了，您有没有拍照片或者视频呢？

商家以衣服已洗为由拒绝换货，这一点我理解您会觉得不合理。不过我们也需要客观看待这个问题。如果衣服本身存在质量问题，即使洗过了，我们也不能忽视。我们平台有相关的质量保障政策，如果衣服确实是因为质量原因导致严重掉色，是可以进行换货的。

我马上和商家沟通，向他们说明情况。我会强调如果是质量问题，不能以衣服已洗为借口拒绝换货。在和商家沟通后，我会第一时间把结果反馈给您。如果商家还是不愿意换货，我们平台会介入，强制要求商家按照规定处理。您就放心吧。

分析

安抚消费者情绪，了解清洗情况和掉色程度，为判断是否质量问题提供依据。说明平台政策，让消费者知道自己的权益。与商家沟通并反馈结果，若商家不配合则平台介入，保障消费者权益。

4.题目

顾客在网上买了一套家具，安装时发现有部件损坏，要求补发部件，商家以安装过程中可能人为损坏为由拒绝补发，顾客找你投诉，你怎么处理？

答案

您好，给您带来这样的困扰实在不好意思。您先消消气，我们来一起解决这个问题。我想了解下，您在收到家具的时候，外包装有没有破损的情况呢？安装是您自己安装的，还是请专业人员安装的呀？另外，部件损坏的具体情况您能描述一下吗，比如是哪里断裂、缺损之类的。

商家怀疑是安装过程中人为损坏，这也是他们的一种顾虑。但我们要客观判断。如果是在运输过程中就造成了部件损坏，商家肯定是要负责补发的。我们可以一起查看一下运输记录和安装视频（如果有的话），来确定损坏的原因。

我会和商家进行沟通，把您提供的信息传达给他们。如果确实是运输造成的损坏，我会要求商家尽快补发部件。如果商家还是坚持是人为损坏，我们可以请专业的鉴定机构来鉴定，费用由责任方承担。在这个过程中，我会及时和您沟通进展。您看这样可以吗？

分析

安抚顾客情绪，了解收货和安装情况，为判断损坏原因提供线索。和商家沟通并传达信息，根据情况确定处理方式，若