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如何处理客户对售后政策的抵触试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户对售后政策的抵触，首先应（）

A.据理力争B.倾听客户诉求C.直接拒绝D.转移话题

2.向客户解释售后政策时，语言要（）

A.复杂专业B.简单易懂C.模糊不清D.强硬有力

3.当客户提出不合理售后要求，应（）

A.全部答应B.直接回绝C.委婉说明界限D.拖延时间

4.以下哪种沟通态度适合处理抵触客户（）

A.冷漠B.热情耐心C.不耐烦D.傲慢

5.为缓解客户抵触，可适当提及（）

A.竞争对手劣势B.成功售后案例C.公司内部机密D.无关话题

6.处理抵触客户，眼神交流要（）

A.回避B.坚定自信C.飘忽不定D.盯着对方

7.客户抵触售后政策，主要原因可能是（）

A.政策太好B.理解不足C.心情好D.想交朋友

8.快速处理客户抵触，要（）

A.立刻做决定B.多请示领导C.灵活应变D.按固定流程

9.当客户情绪激动抵触时，应先（）

A.讲政策B.安抚情绪C.提出方案D.指责客户

10.与抵触客户沟通，语速应（）

A.极快B.适中C.极慢D.忽快忽慢

答案：1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.C9.B10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后政策抵触时，常用沟通技巧有（）

A.微笑B.点头C.重复客户关键语句D.打断客户

2.可能导致客户抵触售后政策的因素有（）

A.政策复杂B.宣传不到位C.客户期望高D.服务态度差

3.为降低客户抵触，可采取措施有（）

A.提供增值服务B.简化政策流程C.强调保障D.忽视客户意见

4.有效倾听客户抵触意见包括（）

A.集中注意力B.记录要点C.提前预判D.适时回应

5.处理抵触时，建立与客户共鸣方法有（）

A.表达理解B.分享类似经历C.贬低客户D.保持距离

6.面对抵触客户，沟通中语言表达应（）

A.真诚B.尊重C.有逻辑性D.随意

7.以下哪些属于积极处理客户抵触的态度（）

A.勇于承担责任B.推诿责任C.寻求解决方案D.抱怨客户

8.若客户因费用问题抵触售后政策，可（）

A.说明价值B.提供优惠C.强制收费D.不理会

9.处理客户抵触过程中，要注意（）

A.肢体语言B.语音语调C.周围环境D.个人情绪

10.当客户抵触售后政策，及时反馈给（）

A.上级领导B.同事C.竞争对手D.无关人员

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABD5.AB6.ABC7.AC8.AB9.ABCD10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户抵触售后政策，一定是政策不合理。（）

2.处理抵触客户时，不用在意客户情绪。（）

3.只要反复强调售后政策，客户就会接受。（）

4.适当让步在处理客户抵触中可能有积极作用。（）

5.倾听客户抵触意见时，不需要眼神交流。（）

6.沟通时用专业术语能让客户更好理解售后政策。（）

7.向客户承诺超出权限的售后，能快速解决抵触。（）

8.客户抵触时，先满足客户所有要求再处理。（）

9.处理客户抵触后，无需跟进反馈。（）

10.积极态度有助于化解客户对售后政策的抵触。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后政策抵触的基本步骤。

答案：首先倾听客户诉求，了解抵触原因；接着安抚客户情绪，让其冷静；然后清晰解释售后政策，结合案例说明；最后提出解决方案，争取客户认可。

2.处理客户抵触时，如何有效沟通？

答案：保持热情耐心态度，运用微笑、点头等肢体语言。语言简单易懂、真诚有逻辑，认真倾听，适时回应，重复关键语句确认理解，注意语音语调。

3.客户因认为售后流程繁琐而抵触，怎么办？

答案：向客户详细说明每个流程目的和作用，强调其对保障权益的重要性。若可能，简化流程或提供协助，如帮忙准备资料等