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售后问题处理中的客户满意度调查方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.最常用的客户满意度调查方式是（）

A.电话调查B.邮件调查C.问卷调查

答案：A

2.调查客户对售后响应速度的满意度，选项设置不包括（）

A.非常快B.一般C.不想评价

答案：C

3.客户满意度调查样本量通常取决于（）

A.公司规模B.产品价格C.调查预算

答案：A

4.用于衡量客户再次购买可能性的指标是（）

A.推荐度B.投诉率C.好评率

答案：A

5.以下哪种不属于调查渠道（）

A.社交媒体B.面谈C.内部会议

答案：C

6.调查问题设计应遵循（）

A.复杂全面B.简洁易懂C.专业深奥

答案：B

7.调查客户对售后人员态度评价，等级不包括（）

A.恶劣B.亲切C.无关紧要

答案：C

8.计算客户满意度得分常用（）

A.算数平均法B.加权平均法C.中位数法

答案：B

9.了解客户对售后问题解决效果的满意度，提问方式合适的是（）

A.解决得好吗B.问题解决程度如何C.还行吧

答案：B

10.调查开始前要明确（）

A.调查人员B.调查目的C.调查奖品

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查的目的包括（）

A.了解客户需求B.发现服务问题C.提升品牌形象

答案：ABC

2.售后问题处理满意度调查维度有（）

A.响应速度B.解决效果C.沟通态度

答案：ABC

3.常见的调查量表类型有（）

A.李克特量表B.语义差异量表C.等级量表

答案：ABC

4.提高调查回收率的方法有（）

A.提供奖励B.简化问卷C.多次提醒

答案：ABC

5.设计调查问题时需注意（）

A.避免引导性B.避免模糊不清C.避免敏感问题

答案：ABC

6.调查对象可以是（）

A.新客户B.老客户C.潜在客户

答案：AB

7.调查结果分析方法包括（）

A.描述性统计B.相关性分析C.因子分析

答案：ABC

8.影响客户满意度的因素有（）

A.产品质量B.服务质量C.价格合理性

答案：ABC

9.调查可以采用的工具软件有（）

A.问卷星B.腾讯文档C.Excel

答案：AB

10.调查结束后反馈对象有（）

A.售后团队B.管理层C.其他部门

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户满意度调查只能在售后问题处理结束后进行。（）

答案：错

2.调查问题越多越能全面了解客户想法。（）

答案：错

3.线上调查一定比线下调查效果好。（）

答案：错

4.客户满意度调查不需要提前测试问卷。（）

答案：错

5.所有客户都适合作为调查样本。（）

答案：错

6.调查结果分析只需关注总体满意度得分。（）

答案：错

7.调查过程中不需要向客户说明调查目的。（）

答案：错

8.调查数据可以随意修改。（）

答案：错

9.社交媒体调查回复率一定高。（）

答案：错

10.客户满意度调查后不需要跟进改进措施。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述选择调查样本的要点。

答案：要具有代表性，涵盖不同类型客户，包括新老客户、不同地区、消费层次等。同时要根据调查目的、总体规模和资源确定合适样本量，保证样本能反映总体特征。

2.说明调查问题设计的原则。

答案：简洁明了，避免复杂生僻词汇；客观中立，无引导性；具体准确，不模糊；避免敏感隐私问题；符合调查目标，围绕售后问题处理满意度相关内容提问。

3.线上调查和线下调查各有什么优势？

答案：线上调查成本低、范围广、回收快、数据整理方便；线下调查能直接与客户交流，可观察客户反应，获取更详细准确信息，适用于复杂问题调查。

4.客户满意度调查结果如何应用？

答案：分析数据找出售后问题处理的优势与不足，反馈给售后团队及管理层。针对问题制定改进措施，优化服务流程，提升服务质量，定期复查效果，持续提升客户满意度。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何确保调查结果的真实性和可靠性。

答案：设计科学问卷，避免引导性问题；合理抽样保证样本代表性；调查过程透明，说明目的；提醒客户认真作答；多种调查方式结合；分析数据时排查异常值，确保结果真实可靠。

2.谈谈如何利用调查结果提升售后团队服务水平。

答案：将结果反馈给售后