引导客户形成积极 control point 观念的服务参与设计技巧试题库及答案.docVIP

引导客户形成积极controlpoint观念的服务参与设计技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种做法有助于引导客户形成积极观念？

A.减少与客户沟通

B.让客户独自解决问题

C.及时向客户反馈进展

D.隐瞒部分服务信息

答案：C

2.积极controlpoint观念强调客户的？

A.被动接受

B.主动参与

C.不参与

D.少量参与

答案：B

3.服务参与设计中，建立客户信任的关键是？

A.夸大服务效果

B.真诚和透明

C.保持神秘

D.只说优点

答案：B

4.为引导积极观念，服务人员应？

A.对客户意见不屑

B.忽视客户需求

C.鼓励客户提建议

D.按自己想法做

答案：C

5.哪种沟通方式利于引导积极观念？

A.命令式

B.商量式

C.指责式

D.冷漠式

答案：B

6.引导客户积极观念，需让客户感受到？

A.被利用

B.被尊重

C.被忽视

D.被限制

答案：B

7.在服务前期告知客户流程，目的是？

A.增加客户负担

B.让客户心里有底

C.显示服务复杂

D.吓唬客户

答案：B

8.当客户提出不合理要求，应？

A.直接拒绝

B.耐心解释并提供替代方案

C.完全答应

D.不理会

答案：B

9.以下能提升客户积极参与感的是？

A.让客户等待很久

B.给客户简单任务参与

C.独自完成服务

D.限制客户活动

答案：B

10.服务中强调客户成功案例，是为？

A.炫耀服务成果

B.让客户有信心

C.打击客户

D.凑业绩

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户形成积极观念的沟通技巧有（）

A.倾听客户想法

B.用专业术语沟通

C.给予正面回应

D.打断客户说话

答案：AC

2.服务参与设计中可让客户参与的环节有（）

A.服务方案制定

B.服务监督

C.服务评价

D.服务策划

答案：ABCD

3.提升客户积极controlpoint观念的方法有（）

A.提供培训指导

B.定期回访

C.设立奖励机制

D.对客户不闻不问

答案：ABC

4.为引导积极观念，服务环境营造需考虑（）

A.舒适程度

B.信息展示

C.人员态度

D.空间大小

答案：ABC

5.服务人员态度对客户观念形成的影响有（）

A.热情促进积极观念

B.冷漠导致消极观念

C.傲慢有积极作用

D.中立态度最佳

答案：AB

6.让客户感受到自身价值的方式有（）

A.感谢客户参与

B.采纳客户建议

C.给予荣誉称号

D.忽略客户贡献

答案：ABC

7.以下哪些属于引导积极观念的服务流程优化方向（）

A.简化流程

B.增加不必要环节

C.明确各环节时间

D.提高流程灵活性

答案：ACD

8.建立客户长期积极观念，需要（）

A.持续提供优质服务

B.不断更新服务内容

C.与客户保持良好互动

D.只关注新客户

答案：ABC

9.服务参与设计中，让客户便捷参与的途径有（）

A.线上平台

B.电话沟通

C.现场参与

D.书信往来

答案：ABC

10.引导客户积极观念，如何处理客户投诉（）

A.认真倾听

B.及时解决

C.反馈处理结果

D.推诿责任

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.引导客户积极观念，不需要了解客户需求。（×）

2.服务人员的表情对客户观念形成无影响。（×）

3.让客户参与服务评价能引导积极观念。（√）

4.服务过程中无需向客户解释原因，直接做就行。（×）

5.积极controlpoint观念不利于服务创新。（×）

6.客户提出的所有要求都要满足才能引导积极观念。（×）

7.用故事分享方式可增强客户积极观念。（√）

8.引导积极观念不需要团队协作。（×）

9.服务环境整洁对引导积极观念有帮助。（√）

10.长期引导客户积极观念只需做好一次服务即可。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户形成积极controlpoint观念的重要性。

答案：能提升客户满意度与忠诚度，增强客户参与感，促进服务改进与创新，利于建立良好长期合作关系。

2.列举两种引导客户积极参与服务设计的具体方法。

答案：一是邀请客户参与服务方案研讨会；二是设立线上意见箱，方便客户随时提建议。

3.服务人员在引导客户积极观念中应具备哪些素质？

答案：要具备良好沟通能力，能倾听理解客户；有积极态度，传递正能量；还要有专业素养，为客户提供可靠服务。

4.说明如何利用反馈机制引导客户积极观念。

答案：及时向客户反