顾客视角下快递物流智慧化服务评价指标体系研究.pdfVIP

摘要

得益于电子商务的快速发展和相关科技水平的不断提高，依托于互联网的快

递物流行业得以飞速发展。传统物流已经难以在保证服务质量和工作效率的前提

下对当前业务量进行有效处理，所以很多企业开始建立智慧快递物流系统以保证

服务质量提高工作效率。虽然国内外目前对智慧快递物流评价体系有所研究，但

是研究主要以企业角度为主，更多的是基于绩效、成本和技术水平等方面来选取

评价指标，而广大顾客是快递物流的重要受众群体，利用科技手段不仅可以使顾

客直接享受到快递物流服务的结果，可以让顾客了解到快递物流运作的全过程，

为顾客提供更加透明化、数据化的服务。本研究的主要目的是构建顾客视角下快

递物流智慧化服务评价指标体系，主要有两点原则：第一是突出快递物流服务向

着智慧化发展的特点；第二是关注顾客的期望与感知，本研究对完善我国快递物

流服务评价指标体系有着重要的意义。

本文首先通过文献法结合SERVQUAL模型（ServiceQuality,服务质量模型）

和LSQ模型（LogisticsServiceQuality,物流服务质量）得到初步快递物流智慧化

服务评价指标体系，再利用专家打分法优中选优，剔除掉影响比较小的指标，保

留适合验证快递物流智慧化服务质量的指标。其次，设计并发放调查问卷；基于

第一步由理论分析得出的初步的快递物流智慧化服务评价指标体系，再以李特克

5级量表为标准，设计一份能够反映快递物流智慧化服务质量的调查问卷，采用

线上问卷和线下问卷相结合的形式发给顾客。最后，对调查得到的问卷数据做数

据分析与权重确定；通过SPSS22.0软件对收集来的问卷数据来进行指标纯化和信

度分析、效度分析和因子分析，这一步可以确定最终的顾客视角下快递物流智慧

化服务评价指标体系，该体系包括五个维度和20个二级指标，再利用回归分析法

确定权重。本文利用得到的顾客视角下快递物流智慧化服务评价指标体系对菜鸟

网络快递物流智慧化服务质量进行案例研究，并提出针对性的建议。

关键词：评价指标体系，智慧物流，快递物流，回归分析，因子分析

ABSTRACT

Withtherapiddevelopmentofe-commerceandthecontinuousimprovementof

scienceandtechnology,theexpresslogisticsindustrybasedontheonlinetradingis

expandinginafasterspeed.Traditionallogisticshasbeendifficulttoeffectivelydeal

withthecurrentbusinessvolumeunderthepremiseofensuringservicequalityand

workefficiency,resultinginsmartexpresslogisticsestablishedbymanyenterprisein

ordertoensureservicequalityandimproveworkefficiency.Theresearchmainly

focusesontheperspectiveofenterprises,andmoreontheselectionofevaluation

indicatorsbasedonperformance,costandtechnicallevel.Andthemajorityof

customersareimportantaudiencegroupsofexpresslogistics.Customerscannotonly

enjoytheconvenienceofexpresslogisticsservicesbyadvancedscienceand

technology,butalsorealizethewhole