高铁乘务员服务作业流程.docVIP

第二章作业步骤及作业程序

高铁[车厢]乘务员服务[作业]步骤及程序

讲课张建国

一组织教学

l检验学生服装穿戴情况，

2检验学生出勤情况并填写日志，

3检验学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，

4宣告本课内容:列车程务员服务作业步骤及程序

二.讲解新课

a·导入：高铁乘务专业包含哪11个就业岗位？

动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员,4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)

教学目标及要求

掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务步骤，达成高铁乘务员岗位上岗标准。

关键:服务步骤

难点:岗位标准

b.讲解新课及演示

服务阶段：1.准备阶段，2.乘务阶段,3.退乘阶段

1.准备阶段:乘客上车前

：乘务阶段:开车后;运行中;中途停车;终到前;终到后;

3.退乘阶段：旅客下车后

《一》、乘客上车前[准备阶段]服务步骤

A提前2小时到派班室报到，接收命令指示，确定当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检验移动补票机、对讲机等设备、资料

1.参与出乘任务部署会，接收列车长部署趟关键工作。

携带情况。

2.参与业务学习，接收列车长业务抽考。

3.检验对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。

4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。

5.列队集合。

标准

1.通信、补票设备状态良好，电量充足。2.接收命令传达正确，乘务任务部署清楚，值乘人员精神饱满。

3.着装及人容标准实施铁道部《相关公布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运行监督（）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。

B列车抵达前15分钟列队由列车长率领到站台接车在列车中部车厢列队接车，和对班班组办理交接。

1.乘务员快速将乘务箱按要求定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检验。2.检验灭火器铅封、指针、使用期。

3.检验垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。4.检验车内清扫备品定型、检验座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品配置数量和定型情况。

5.整理头枕片、定型网袋内杂志、服务指南、清洁袋等物品。6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。

7.发觉问题通知列车优点理。

标准

1.按时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。

2.设备检验做到知位置、知数量、知状态。

《二》、乘务员开车前[准备阶段]服务步骤

1.乘务员在车门内迎接旅客上车。

2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排关键旅客，发觉问题立即处理。

3.立即劝说送客人员下车，不能处理时向列车长汇报。

4.提醒并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。

5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客立即下车。

6.向列车长汇报分管车厢旅客上下情况。

7.列车开启时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。

标准

1.言行规范，引导有序，妥善安排。发觉问题，妥善处理，汇报立即。按时播报，使用一般话，音量适宜。

2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要帮助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。

3.确定到位、按时发车。

《三》、乘务员开车后[乘务阶段]服务步骤

A

1.列车出站检验车门关闭状态，按分工巡视车厢。

2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检验行李摆放情况，提醒并帮助旅客将大件行李及铁器、锐器等不宜放在行李架上物品放在大件行李存放处。

4.安排关键旅客。

标准

1.行李摆放平稳，通道保持通畅，主动引导。

2.关键旅客做到“:三知、三有”。

B

依据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，查对空余座位，发觉乘车条件不符人员，通知列车优点理。

标准

查对空余座位仔细，实施规章熟练正确，降低对旅客干扰。

C

车内卫生情况随时进行清理。立即检验卫生间及洗面间洁程度。检验督促、帮助保洁人员做好卫生保持。

1.为关键旅客提供服务。

2.对车内小桌和垃圾随时进行清理。随时检验工生及洗面间卫生情况，消耗品使用情况，确保列车卫生质和消耗品使用。

3.对车厢内卫生随时进行整理。

4.检验途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。

标准

随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。

D

1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施使用方法，适时对旅客进行安全提醒、禁烟宣传。2.用餐时间帮助餐服人员做好供给。

3.遇有旅客点餐时要立即通知餐车服务人员。

标准

1.利用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报正确立即。2.