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NGBOSS3.0系统问题及故障管理步骤

相关概念

问题定义：问题是一个或多个不知原因事件。

问题和故障（或突发事件）关系：当问题影响符合故障（或突发事件）定义标按时，问题即形成故障（或突发事件）。

故障处理小组：故障处理小组由各业务流故障牵头处理人组成，共同完成故障管理相关工作。现在业务运行中心故障处理小组包含话单流陈霞、订单流张嘉琦、账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。

故障处理

角色及职责定义

故障上报人

依据故障上报标准判定为故障后，第一时间按要求发出汇报邮件，并电话通知故障分配员。

对于符合故障或突发事件定义问题，逐层升级至本部门主管经理；未达成标准通知主管，由主管酌情升级。

对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级至故障分配员。

对于发生故障，统一按业务运行中心内部要求进行登记。

故障上报人由业务运行中心50000号值班班长及运维组人员担当。

故障分配员

接收故障上报人报障邮件和报障电话通知。

依据故障情况，以邮件及电话方法指定故障处理牵头人。

依据故障牵头人要求，帮助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，监督实施。

故障分配员由值班组人员担任。

故障处理牵头人

牵头处理故障分配员分配故障。

指派故障包含各部分人员帮助进行故障处理，如有必需，可要求相关人员现场支持。

跟踪整个故障处理过程，做好统计，评定各步骤完成情况。

组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案制订，掌控整个过程。

监督故障处理各关键步骤实施，做好资源调度，在异常问题立即升级至相关领导，帮助完成资源调配。

在原因明确后、方案确定后、方案实施关键点完成后立即通报故障最新进展，直至故障处理。。

依据故障处理情况立即向领导汇报故障处理情况。

和对外信息公布人立即沟通，协商确定对外公布口径。

统计问题处理过程，登记故障问题管理列表中相关处理信息。

负责故障处理完成后，整理并填写故障分析汇报，并按时提交。

总结及优化类似故障处理步骤，为后续故障处理提供依据。

依据故障管理员要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分析。

故障处理牵头人由运维组/值班组人员担任。

对外信息公布人

负责接收来自业务管理部门统一报障。

负责牵头确定对业务部门回复口径（重大问题报领导决议）。

负责对业务管理部门公布统一回复口径。

对外信息公布人由业务运行中心马立娜担任。

故障管理人

负责管理故障管理步骤，更新步骤文档，监督步骤实施。

对全部故障进行统一管理；符合故障标准，督促故障汇报提交。

负责对故障汇报/督办单进行审核，确保故障汇报/督办单质量。

依据故障影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分析会。

每个月组织故障分析会及问题总结会和周例会。

每七天按时提交故障周报。

故障管理人由业务运行中心故障处理小组担任。

故障处理步骤图

步骤描述

故障判定

符合以下标准，判定为故障，按以下故障上报步骤处理：

故障通用标准：

高敏感业务出现问题

用户自助办理业务出现问题

用户存有凭证业务出现问题

具体说明：

短信接收到区域中心上报突发事件，核实为支撑系统问题。

品质或市场部通知系统存在问题，核实为支撑系统问题。

批量下发短信内容有误。

用户充值缴费、开停机业务有问题。

批量用户发票打印或内容出现问题。

批量用户账详单内容有误。

客服终端、营业前台无法正常登录系统。

各渠道通用业务办理出现问题。

影响北京企业在集团支撑系统考评成绩、集团企业信息化考评成绩。

故障上报

发觉故障后第一时间发出汇报邮件，并电话通知故障分配人。

邮件基础内容包含：问题现象、汇报时间、上报人、影响类型、问题起源、

投诉量、投诉号码、初步定位。

针对以下类型故障，除基础内容外，还应依据实际情况增加故障邮件报障内容：

短信类：

品牌、短信内容、短信接收时间

充值类：

品牌、充值时间、问题具体情况

业务办理类：

系统失败界面截屏或具体报错提醒信息

系统登录类

系统失败界面截屏或具体报错提醒信息

话单类：

品牌、话单类型、影响时间段、具体错误描述

账务类：

品牌、影响用户范围、账期范围、具体错误描述

账详单显示类

品牌、错误截屏

邮件发送范围：主送：值班组全体组员；抄送：章玮，BOCM，信息系统部50000号组，刘华，陈霞，张嘉琦，徐晖，曲国强，王英基，石伟，吕鹏，杨海威，姜宏岩，陈云磊，杨英苹

邮件专题：报障：故障现象简述

对于符合故障或突发事件定义问题，逐层升级至本部门主管经理；未达成标准通知主管，由主管酌情升级。

对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由问题汇报人直接升级至故障牵头处理人。

对于发觉问题，按故障记录表填写要求立即填写故障情况。

故障分配

收到故障上报人邮件或电话报障后，依据故障实际情况指定故障牵头处理人，将邮件转发至牵头处理