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学校食堂管理投诉处理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范学校食堂管理，及时、公正、有效地处理师生员工对食堂服务的投诉，保障师生员工的合法权益，提升食堂服务质量与膳食水平，营造安全、卫生、满意的就餐环境，依据国家相关法律法规及学校后勤管理规定，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于学校全体师生员工（以下统称“投诉人”）对学校食堂（包括各校区食堂及承包经营单位）在食品质量、安全卫生、服务态度、就餐环境、价格收费等方面的投诉处理。食堂承包经营单位及食堂全体从业人员均须遵守本制度。

（三）基本原则

1.依法依规原则：投诉处理过程及结果必须符合国家法律法规及学校相关规章制度。

2.客观公正原则：以事实为依据，公正对待投诉人与被投诉方，不偏袒任何一方。

3.及时高效原则：对投诉事项应迅速响应，及时调查处理，并在规定时限内将结果反馈给投诉人。

4.首接负责原则：第一位接收投诉的部门或人员为首接责任人，负责引导、协调或直接处理投诉事宜。

5.保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容，除法律法规规定或处理投诉需要外，应予以保密。

6.改进提升原则：将投诉处理作为改进食堂管理和服务质量的重要依据，持续优化食堂运营。

二、投诉渠道与受理

（一）投诉渠道

学校设立多种投诉渠道，方便师生员工反映问题：

1.现场投诉：各食堂设立意见箱及投诉接待处（可设在食堂经理办公室或指定窗口），配备专人负责接待。

2.电话投诉：公布学校后勤管理部门及各食堂管理处的投诉电话。

3.网络投诉：通过学校后勤管理平台、校园APP、指定电子邮箱等网络途径接收投诉。

4.书面投诉：投诉人可将书面投诉材料递交至学校后勤管理部门或食堂管理处。

5.定期座谈会：学校定期组织师生代表与食堂管理方召开座谈会，听取意见与建议，此类意见建议视同投诉或建议处理。

（二）投诉受理条件

投诉受理应符合以下条件：

1.投诉内容真实、具体，涉及食堂服务管理范畴。

2.投诉人应提供必要的个人信息（如姓名、联系方式、所在单位/班级等）以便核实与反馈，匿名投诉原则上予以登记，但可能因信息不足影响处理效率或结果。

3.投诉事项应在发生后合理期限内提出。

（三）受理登记

受理部门或人员在接到投诉后，应立即对投诉内容进行登记，详细记录以下信息：

1.投诉人基本信息（如自愿提供）。

2.投诉日期、时间。

3.投诉事由、具体细节、涉及地点（如具体食堂、窗口）及相关证据（如照片、视频、实物样本等，如有）。

4.投诉人诉求。

5.受理人姓名及受理记录编号。

对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明原因，并引导其通过其他途径解决。

三、投诉调查与核实

（一）调查责任部门

1.一般性质的投诉，由食堂管理处（或承包经营单位负责人）牵头组织调查。

2.涉及食品安全、重大服务质量问题或投诉人对食堂自行处理结果不满意的投诉，由学校后勤管理部门牵头组织调查，食堂管理处配合。

（二）调查方式与程序

1.成立调查组：根据投诉事项的性质和严重程度，确定调查人员组成。

2.收集证据：通过现场勘查、询问当事人（包括投诉人、食堂相关从业人员）、查阅监控录像、核查采购记录、检验食品样本（必要时）等方式，客观、全面地收集证据材料。

3.事实认定：调查组对收集到的证据进行分析、核实，明确事实真相，界定相关责任。调查过程应坚持公平、公正，听取各方陈述和申辩。

（三）调查时限

1.对于简单投诉，应在受理后一个工作日内完成调查核实。

2.对于情况较为复杂的投诉，应在受理后三个工作日内完成调查核实；特殊情况需延长的，应向投诉人说明理由，并告知预计完成时间。

四、投诉处理与反馈

（一）处理原则与依据

根据调查核实的结果，依据国家法律法规、学校相关规定及食堂管理服务标准，对投诉事项进行处理。处理应坚持以事实为依据，以规范为准绳，兼顾合理性与人性化。

（二）处理措施

根据投诉问题的性质和情节轻重，可采取以下一项或多项处理措施：

1.道歉整改：对服务态度不佳等问题，由相关责任人向投诉人道歉，并立即整改。

2.退换货或补偿：对食品质量、数量不符等问题，予以退换货或按规定进行合理补偿。

3.内部处理：对食堂从业人员违规行为，由食堂管理方按内部规章制度进行处理（如批评教育、经济处罚、岗位调整等）。

4.限期整改：要求食堂管理方针对存在的问题制定整改措施，并限期完成。

5.行政处罚建议：涉及违反食品安全法规等行为，由学校相关部门上报至市场监督管理等行政执法部门。

6.合同处理：对于食堂承包经营单位，若其服务未达合同约定标准，学校将依据合同条款进行相应处理。

（三）处理决定与审批

1.食堂管理处处理的投诉，由其负责人签署处理意见。

2.学