2025年服务流程标准化标准执行试题及答案.docxVIP

2025年服务流程标准化标准执行试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.服务流程标准化首要目标是（）。

A.降低人力成本

B.提升客户体验一致性

C.增加广告曝光

D.缩短员工培训周期

答案：B

2.在“迎宾三步曲”中，第二步要求员工（）。

A.微笑注视三秒

B.报出品牌口号

C.递上消毒毛巾

D.询问会员等级

答案：A

3.客户提出“我想再考虑一下”时，标准话术应首先（）。

A.强调限时优惠

B.询问顾虑点

C.递上名片

D.邀请加企业微信

答案：B

4.服务流程中的“黄金30秒”指从客户进门到（）的时间区间。

A.完成支付

B.首次眼神接触并问候

C.填写满意度问卷

D.收到赠品

答案：B

5.以下哪项不属于2025版《现场环境巡检表》必查项（）。

A.空调出风口温度

B.地面3M胶残留

C.消防通道宽度

D.绿植叶片灰尘

答案：C

6.若客户情绪等级被判定为“红色”，员工应在系统内标记并（）。

A.立即升级至值班经理

B.赠送200元优惠券

C.暂停后续服务

D.记录但不做处理

答案：A

7.标准化服务流程中“二次确认”环节发生在（）。

A.下单前与结算前

B.迎宾与送客

C.体验开始与结束

D.投诉接收与关闭

答案：A

8.2025年起，所有门店必须在入口处设置（）以便客户扫码获取电子菜单。

A.动态二维码屏

B.纸质易拉宝

C.NFC芯片地毯

D.蓝牙信标

答案：A

9.客户投诉“等待过久”，值班经理需在（）分钟内提供补偿方案。

A.3

B.5

C.10

D.15

答案：B

10.服务流程标准化中“SIPOC”模型的C代表（）。

A.Control

B.Customer

C.Cost

D.Check

答案：B

11.员工在“托盘礼仪”中，托盘高度应保持在（）。

A.肩平

B.胸骨下沿一拳

C.腰平

D.随意舒适

答案：B

12.2025版标准规定，洗手间芳香盒更换周期为（）。

A.每日

B.每三日

C.每周

D.每月

答案：B

13.客户动线设计原则中，首要考虑（）。

A.员工操作便利

B.客户心理安全

C.装修成本

D.灯光节能

答案：B

14.服务流程中“5觉体验”不包括（）。

A.视觉

B.味觉

C.平衡觉

D.触觉

答案：C

15.若系统显示“超时常驻客”，员工应（）。

A.提醒勿占座

B.赠送小食安抚

C.上报区域督导

D.不做干预

答案：C

16.2025年起，所有门店背景音乐采用（）算法实时调节。

A.客流量+时段

B.天气+节日

C.员工喜好

D.固定歌单

答案：A

17.客户离店“七步送”中，第三步是（）。

A.递上伴手礼

B.指引电梯

C.鞠躬15°

D.邀请点评

答案：B

18.标准化要求，员工指甲长度不得超出指腹（）。

A.0.5mm

B.1mm

C.2mm

D.3mm

答案：B

19.客户提出“要见最高负责人”，员工应首先（）。

A.告知不在

B.询问事由并记录

C.直接拒绝

D.转接客服电话

答案：B

20.2025版《突发事件SOP》中，火警响应步骤首项是（）。

A.拨打119

B.切断非消防电源

C.启动疏散广播

D.确认火点位置

答案：D

21.服务流程中“三米微笑”原则指员工在距离客户（）米内必须微笑。

A.1

B.2

C.3

D.5

答案：C

22.客户满意度样本量每月不得少于有效客流量的（）。

A.3%

B.5%

C.8%

D.10%

答案：B

23.2025年起，所有门店使用（）进行员工排班，以预测客流。

A.人工经验

B.AI排班系统

C.纸质轮班表

D.微信群投票

答案：B

24.客户遗留物品保存期最长为（）天。

A.7

B.15

C.30

D.60

答案：C

25.标准化流程中“关键接触点”英文缩写为（）。

A.KPI

B.KCI

C