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2025年公共关系危机处理策略知识考察试题及答案解析

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.2025年某新能源车企因自动驾驶系统误判导致交通事故，舆论在45分钟内通过短视频平台扩散至全网。根据危机传播“黄金4小时”原则，企业应优先完成的核心动作是（）。

A.召开新闻发布会公布调查进展

B.通过官方微博发布初步回应声明

C.联系涉事车主协商赔偿方案

D.启动AI舆情监测系统锁定关键传播节点

答案：B

解析：“黄金4小时”原则强调危机初期快速响应的重要性。短视频平台作为主要传播渠道，企业需通过用户活跃的官方社交媒体（如微博）第一时间传递态度，避免信息真空。A选项（新闻发布会）耗时较长，不适用于初期；C选项（赔偿协商）属后续环节；D选项（监测系统）是支撑手段，非核心动作。

2.某跨国美妆品牌因在元宇宙虚拟展中使用争议性文化符号引发多国抗议，其危机处理中最需优先关注的伦理原则是（）。

A.透明性原则

B.尊重文化多样性原则

C.责任承担原则

D.利益相关方平衡原则

答案：B

解析：元宇宙场景下，跨国企业需高度重视文化敏感性。争议性文化符号直接触碰不同国家的文化认同，若忽视文化差异，可能激化矛盾。透明性（A）和责任承担（C）是基础，但此时文化尊重（B）是避免危机升级的关键；利益平衡（D）需在文化冲突解决后推进。

3.2025年某电商平台因AI客服“自动拒赔”算法漏洞，导致2万余名用户投诉“机械性推诿”。危机处理中，企业修复信任的核心策略应是（）。

A.公开算法代码接受第三方审计

B.为所有投诉用户提供双倍赔偿

C.推出“人工优先”客服通道并致歉

D.发布技术白皮书解释算法逻辑

答案：C

解析：用户直接感知的是“机械性推诿”的服务体验，修复信任需先解决情感层面的不满。C选项通过“人工优先”通道回应“机械性”痛点，并致歉传递人性化态度，是最直接的信任修复手段。A（公开代码）涉及数据安全风险；B（双倍赔偿）可能引发过度补偿争议；D（技术解释）用户理解门槛高，无法快速缓解情绪。

4.某食品企业因原料溯源系统故障，被曝光“过期原料二次使用”谣言（后证实为竞争对手捏造）。危机处理中，企业最应优先澄清的信息是（）。

A.展示原料入库至加工的全流程监控视频

B.公布竞争对手恶意造谣的证据链

C.提供第三方检测机构出具的原料安全报告

D.邀请消费者代表参观生产车间

答案：A

解析：谣言核心是“原料使用过程”存疑，全流程监控视频（A）能直观证明原料未被二次使用，直接击破谣言关键点。B（追责对手）易转移焦点；C（安全报告）仅证明结果，无法说明过程；D（参观车间）属长期信任建设，不适用于谣言澄清初期。

5.某城市轨道交通因信号系统AI故障导致列车延误2小时，官方微博发布声明：“技术团队已全力排查，延误系不可抗力，感谢乘客理解。”此声明的主要问题是（）。

A.未明确“不可抗力”的法律定义

B.未表达对乘客损失的歉意

C.未提供后续补偿方案

D.未说明故障具体原因

答案：B

解析：危机声明需包含“态度-事实-措施”三要素。用户核心诉求是情感安抚（被延误的负面情绪），声明中“感谢理解”缺乏歉意表达（B），易引发“推卸责任”的质疑。A（法律定义）非用户关注重点；C（补偿）可后续补充；D（原因）需调查后公布，初期可模糊但态度不可缺。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.2025年某生物制药公司因新冠疫苗副作用报告被国际媒体质疑“数据隐瞒”，其危机沟通需重点覆盖的利益相关方包括（）。

A.已接种疫苗的消费者

B.各国药品监管机构

C.竞争对手企业

D.全球公共卫生组织（如WHO）

答案：ABD

解析：利益相关方需与危机直接关联。消费者（A）是直接受影响者；监管机构（B）有权介入调查；WHO（D）作为权威机构，其背书可修复国际信任。竞争对手（C）非核心沟通对象，过度回应可能激化竞争矛盾。

2.某科技公司因员工在社交平台发布“歧视性言论”引发舆论风暴，符合2025年危机处理趋势的正确做法有（）。

A.立即开除涉事员工并公布处罚决定

B.邀请受歧视群体代表参与内部整改会议

C.启动“员工言论合规AI培训系统”

D.在元宇宙虚拟空间召开公开致歉会

答案：BCD

解析：A（开除员工）可能被质疑“甩锅”，2025年更强调系统性整改而非简单追责；B（群体参与）体现包容性；C（AI培训）符合技术驱动的管理趋势；D（元宇宙致歉）覆盖年轻用户群体，提升传播效率。

3.某新能