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餐饮服务流程标准化作业指导书

前言

本指导书旨在规范餐饮服务的各个环节，确保为顾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的用餐体验。服务标准化是提升顾客满意度、塑造品牌形象、提高运营效率的核心基石。全体服务人员须认真学习、熟练掌握并严格执行本指导书的各项要求，将标准内化为习惯，以专业的素养和饱满的热情投入到每一次服务中。

一、餐前准备阶段

1.1环境准备

开市前，各区域负责人需带领员工对所辖区域进行全面细致的清洁与检查。确保地面光洁无尘、桌椅摆放整齐平稳、桌面洁净无污渍、餐具无破损水痕、杯具晶莹剔透。检查照明、空调、通风系统及背景音乐是否运行正常，营造舒适宜人的就餐氛围。绿植需鲜活美观，装饰品摆放有序，整体环境应达到“窗明几净、温馨雅致”的标准。

1.2物品准备

根据当日预订及预估客流，备足各类餐具、杯具、布草、纸巾、调味品、菜单等服务用品。检查收银系统、POS机、发票打印机等设备是否正常。吧台需提前备好各类酒水、饮料及调制工具，确保出品高效。所有物品均需按规定位置摆放，取用方便，存量充足。

1.3人员准备

服务人员需提前到岗，按规定着装，确保工装整洁挺括、无异味、无破损。仪容仪表需符合标准：发型规范、面容清爽（女士可化淡雅职业妆）、手部洁净、指甲修剪整齐。岗前例会中，需明确当日特色菜品、促销活动、重要客人信息及注意事项，进行简短的服务技能演练与士气鼓舞，确保以最佳状态投入工作。

二、迎宾与接待阶段

2.1迎宾问候

当顾客步入餐厅或在入口处稍作停留时，迎宾员应立即主动上前，保持标准微笑与恰当的目光交流，使用规范问候语：“您好！欢迎光临XX餐厅！”问候声音需清晰、热情、富有亲和力。若顾客携带物品，在征得同意后可提供协助。

2.2询问引导

主动询问顾客：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。对于有预定的顾客，快速查阅预定记录，确认信息后引领入座。对于无预定的散客，根据人数、顾客偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，合理安排餐位，并礼貌征询顾客意见：“请问这边为您安排可以吗？”

2.3引领入座

引领顾客时，应走在顾客左前方或右前方约1.5米处，步伐稳健，适时回头关注顾客，确保顾客跟上节奏。到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、长者或主宾拉椅），待顾客入座后，将菜单、酒单（如有）双手递送至顾客手中，并介绍当值服务人员。

三、点餐与点单阶段

3.1菜单呈递与介绍

服务人员在顾客入座后3分钟内，应主动上前问候并呈递菜单。呈递时需双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给主宾或长者。待顾客浏览片刻后，主动询问是否需要介绍菜品：“请问现在需要为您介绍一下我们的特色菜品吗？”介绍时应清晰、准确，突出菜品特点、食材来源及烹饪方式，语言生动且避免使用过于专业的术语，确保顾客易于理解。

3.2主动推荐与建议

根据顾客的人数、年龄、用餐偏好（如有无忌口、是否素食等）及消费意向，适时、适度地推荐菜品，包括当日特色、招牌菜、时令菜等。推荐时应客观公正，以帮助顾客获得良好用餐体验为出发点，避免过度推销。可建议菜品搭配，确保营养均衡、口味多样。

3.3点单确认与记录

点单时，服务人员需专注倾听，准确记录顾客所点菜品、口味要求、烹饪程度（如牛排几分熟）及上菜顺序等。点单过程中，对于模糊不清的需求要及时与顾客确认。点单完毕后，需向顾客复述所点菜品及特殊要求：“您好，为您重复一下刚才点的菜品……请问是否正确？”确认无误后，告知大致上菜时间。

3.4酒水服务（如适用）

若顾客需要酒水，服务人员应先介绍酒单，包括wines、spirits、softdrinks等类别。根据菜品推荐合适的酒水搭配。点酒后，需确认酒水品牌、年份（如葡萄酒）及数量。

四、上菜服务阶段

4.1上菜前准备

出菜前，厨房与传菜部需对菜品进行质量检验，确保色香味形符合标准。传菜员需准确核对桌号、菜品名称，确保无误后快速、平稳地将菜品送至餐桌。服务人员需在餐位旁待命，准备接菜。

4.2上菜顺序与规范

遵循“先冷后热、先素后荤、先汤后菜、先咸后甜”的基本原则上菜，或根据顾客要求调整。上菜时，应从顾客右侧上菜（特殊情况除外，如顾客右侧靠墙），左手持盘底，右手持盘边，动作轻缓，避免汤汁溢出。每上一道菜，需轻声报出菜名：“您好，这是您点的XX，请慢用。”

4.3桌面整理与服务

上菜过程中，注意保持桌面整洁有序，及时撤下空盘、骨碟，调整菜品摆放位置，确保顾客用餐方便。为顾客提供公筷公勺（如适用），并提醒顾客使用。

五、席间服务阶段

5.1主动巡台与关注

服务人员应每5-10分钟对所负责区域进行一次巡台，通过观察顾客的用餐情况，主动发现并满足顾客需求，如添加茶水、更换骨碟、烟灰缸（如允许吸烟区域）、补充纸巾等。注意保持适当距离，避免过度打扰顾客用餐。