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2025年公共关系专业面试题目及答案

问题1：2024年某新能源汽车品牌因电池安全问题引发多起用户投诉，初期官方回应仅用“个别案例”轻描淡写带过，导致舆论持续发酵，最终被迫召回30万台车辆。如果你是该品牌公关团队成员，在危机爆发72小时内，你会采取哪些具体行动？请结合公共关系危机管理理论说明逻辑。

答案：

在危机爆发的黄金72小时内，我会按照“4R模型”（缩减Reduction、预备Readiness、反应Response、恢复Recovery）的核心逻辑，分阶段推进以下行动：

第一阶段（0-24小时：快速响应与信息核查）

首先，启动危机预案，联合技术部门、法务部门成立临时危机小组，明确发言人（建议由品牌CEO或公关总监担任）。同步通过舆情监测工具（如升级后的鹰眼系统或AI驱动的SocialListening平台）抓取全网关键信息，重点标注用户投诉的具体场景（如充电时起火、低温续航骤降）、涉及车型批次、地域分布，同时识别意见领袖（KOL/KOC）的情绪倾向——是技术派质疑、普通用户恐慌还是竞争对手推波助澜。

根据核查结果，若初步确认存在系统性隐患（如电池供应商批次问题），需放弃“个别案例”的模糊表述，转为“我们已注意到多起用户反馈，正紧急联合技术团队溯源，24小时内将公布初步调查进展”。此时需避免两个误区：一是回避核心问题（如仅强调“销量第一”转移焦点），二是过度承诺（如“绝对安全”缺乏数据支撑）。

第二阶段（24-48小时：责任承担与解决方案）

在确认电池供应商提供的电芯存在热失控风险后，需主动升级回应层级：通过官方微博、抖音直播、用户APP弹窗发布联合声明，由技术总监出镜展示检测报告（需包含具体故障比例、失效模式分析），明确“本次问题系供应链环节品控疏漏，品牌承担全部责任”。同时推出临时解决方案：为涉事车主提供免费上门检测、备用车租赁服务（费用由品牌承担），并承诺48小时内一对一沟通补偿方案（如延保、积分抵扣）。

此阶段关键是“情感共鸣+行动落地”。例如，针对用户“被隐瞒”的愤怒，可加入“我们理解用户对安全的信任是品牌的生命线，此次疏漏是我们的失职”等表达；针对KOL的技术质疑，同步发布第三方检测机构（如SGS）的独立报告，用数据消解“公关话术”的质疑。

第三阶段（48-72小时：长期修复与透明沟通）

在召回方案获批后，需通过多渠道（线下4S店、用户社群、主流媒体）同步发布《危机处理白皮书》，详细说明：1.问题根源（如供应商A的B批次电芯绝缘层厚度不达标）；2.改进措施（更换供应商质检标准、增加100%全检环节）；3.补偿细则（现金券、免费保养等分级方案）；4.未来监督机制（开放用户代表参与质量委员会、每季度发布安全报告）。

同时，安排CEO参与深度访谈（如《对话》栏目），重点传递“从危机中学习”的态度，例如：“这次事件让我们意识到，用户的每一条投诉都是品牌的‘安全预警器’，未来我们将建立用户反馈2小时响应机制。”通过权威媒体背书，重建公众对品牌的信任。

整个过程需遵循“3T原则”（Tellitfast快速、Tellitall全面、Tellittrue真实），避免因信息滞后导致谣言扩散（如“电池设计缺陷”的不实猜测）。最终目标不仅是解决当前危机，更要将危机转化为品牌“重视安全、负责任”的形象升级契机。

问题2：2025年，某传统老字号中药企业计划推出年轻化子品牌“青春方”，主打Z世代养生需求（如熬夜护肝茶、抗焦虑草本软糖）。作为品牌公关负责人，你会如何设计跨平台传播策略？请结合当前社交媒体生态的新变化（如AIGC、元宇宙、短平快内容趋势）说明具体方案。

答案：

针对Z世代“养生朋克”的核心需求（既要效果又要好玩），结合2025年社交媒体“AI赋能+虚实融合”的新生态，传播策略将围绕“技术驱动的情感连接”展开，具体分三个阶段：

第一阶段（预热期：话题造势，激活兴趣）

选择B站、小红书、抖音作为主阵地，利用AIGC工具制造“反差感内容”。例如：

-在B站发布“中药实验室vlog”：用AI生成虚拟研究员“小方”（形象融合国潮与赛博朋克元素），演示“熬夜护肝茶”的研发过程——从古籍《本草纲目》中提取配方，到用AI模拟不同体质的适配效果，最后以“年轻人能看懂的实验”（如用发光试剂模拟肝脏代谢）呈现功效。视频中穿插“如果古代人熬夜，他们会喝什么？”的趣味问答，引导用户参与古人养生黑科技话题。

-在小红书发起“中药盲盒挑战”：联合AI绘画工具，用户上传自己的“熬夜/焦虑特征”（如黑眼圈、掉发），生成专属“青春方处方签”（含趣味诊断+产品推荐），分享可获限量版草本香片。通过UGC（用户生成内容）降低传播门槛，同时收集用户画像数据（如主要焦