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2025年互联网营销师服务设计思维专题试卷及解析1

2025年互联网营销师服务设计思维专题试卷及解析

2025年互联网营销师服务设计思维专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在服务设计思维中，“用户旅程地图”的主要作用是什么？

A、预测市场趋势

B、可视化用户与服务互动的全过程

C、制定营销预算

D、分析竞争对手策略

【答案】B

【解析】正确答案是B。用户旅程地图是服务设计的核心工具，通过可视化用户从

接触服务到完成目标的完整体验过程，帮助识别痛点和机会点。A选项属于市场分析范

畴，C选项是财务规划内容，D选项属于竞争分析。知识点：服务设计工具应用。易错

点：容易将用户旅程地图与普通流程图混淆，前者更注重情感体验和触点分析。

2、服务设计思维强调的”共创”理念是指？

A、企业独立完成服务设计

B、用户参与服务设计过程

C、外包给专业设计公司

D、复制行业标杆案例

【答案】B

【解析】正确答案是B。共创是服务设计的核心理念，强调与用户、员工等利益相

关者共同参与设计过程。A、C、D选项都违背了服务设计的开放性和参与性原则。知

识点：服务设计基本原则。易错点：容易将共创理解为简单的用户调研，实际是深度参

与设计过程。

3、在服务设计中，“服务蓝图”与”用户旅程地图”的主要区别在于？

A、使用场景不同

B、服务蓝图包含后台流程

C、用户旅程地图更专业

D、服务蓝图仅用于内部培训

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务蓝图不仅包含用户可见的前台体验，还详细展示了支

撑服务的后台流程和员工行为，而用户旅程地图主要聚焦用户视角。A选项不准确，两

者常配合使用；C选项错误，专业度取决于应用场景；D选项过于片面。知识点：服务

设计工具对比。易错点：容易混淆两个工具的应用范围和深度。

4、服务设计思维中”触点”是指？

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A、用户与服务接触的任何点

B、营销推广渠道

C、客户投诉热线

D、官方网站

【答案】A

【解析】正确答案是A。触点包括用户与服务交互的所有环节，如网站、APP、客

服、实体店等。B、C、D都是触点的具体形式，但不够全面。知识点：服务设计核心概

念。易错点：容易将触点局限于数字渠道，忽视线下交互。

5、服务设计强调的”整体性”原则是指？

A、关注单一环节优化

B、考虑服务系统的完整性和连贯性

C、优先考虑成本控制

D、快速迭代设计

【答案】B

【解析】正确答案是B。整体性原则要求从系统角度审视服务，确保各环节协调一

致。A选项是局部思维，C选项属于商业考量，D选项是敏捷开发理念。知识点：服务

设计原则。易错点：容易将整体性理解为全面性，实际更强调各部分的有机联系。

6、在服务设计中，“原型测试”的主要目的是？

A、验证设计方案的可行性

B、展示设计成果

C、满足管理层要求

D、降低开发成本

【答案】A

【解析】正确答案是A。原型测试通过模拟真实场景验证设计效果，是服务设计的

关键验证环节。B、C、D都是可能的附加价值，但非核心目的。知识点：服务设计流

程。易错点：容易将原型测试与最终产品发布混淆。

7、服务设计思维中的”同理心”是指？

A、同情用户的遭遇

B、站在用户角度理解需求

C、提供优惠政策

D、延长服务时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。同理心是服务设计的基础，要求深入理解用户的真实需求

和情感。A选项是同情而非同理心，C、D是具体服务措施。知识点：服务设计思维要

素。易错点：容易将同理心等同于简单的用户关怀。

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8、服务设计中的”痛点”是指？

A、服务成本高的环节