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2025年互联网营销师客户满意度与净推荐值KPI设定专题试卷及解析1

2025年互联网营销师客户满意度与净推荐值KPI设定专

题试卷及解析

2025年互联网营销师客户满意度与净推荐值KPI设定专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在净推荐值（NPS）的调查中，询问客户“您有多大可能将我们的产品/服务推荐

给朋友或同事？”时，通常使用的评分范围是？

A、15分

B、010分

C、110分

D、0100分

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS的标准评分范围是010分，这是由其创始人弗雷德·

赖克哈尔德（FredReichheld）定义的行业标准。A选项15分是常见的满意度量表，但

非NPS标准；C选项110分缺少0分选项，不符合NPS定义；D选项0100分过于宽

泛，不便于客户快速作答。知识点：NPS基础概念与评分标准。易错点：混淆NPS量

表与普通满意度量表。

2、根据NPS分类，给出910分评分的客户被称为？

A、贬损者

B、被动者

C、推荐者

D、中立者

【答案】C

【解析】正确答案是C。NPS将910分客户定义为推荐者（Promoters），他们是忠

诚客户，会主动推荐。A选项贬损者（Detractors）是06分；B选项被动者（Passives）

是78分；D选项中立者不是NPS标准分类。知识点：NPS客户分类标准。易错点：混

淆推荐者与被动者的分数区间。

3、客户满意度（CSAT）调查通常在哪个时机进行效果最佳？

A、客户购买前

B、客户购买后立即

C、客户使用产品一个月后

D、客户投诉时

【答案】B

【解析】正确答案是B。CSAT的核心是捕捉即时体验反馈，购买后立即调查能最

准确反映服务/产品体验。A选项购买前无体验基础；C选项时间过长记忆模糊；D选

2025年互联网营销师客户满意度与净推荐值KPI设定专题试卷及解析2

项投诉时情绪偏差大。知识点：CSAT调查时机选择。易错点：忽视CSAT的即时性特

点。

4、设定NPSKPI时，行业基准值的主要作用是？

A、作为绝对目标值

B、提供相对比较参考

C、决定员工奖金

D、替代内部数据

【答案】B

【解析】正确答案是B。行业基准用于横向比较，评估自身市场位置，而非直接作

为目标。A选项绝对目标应结合企业实际；C选项奖金需综合多指标；D选项基准是补

充而非替代。知识点：KPI设定中的基准应用。易错点：将基准值误认为必须达成的目

标。

5、以下哪项不属于客户满意度调研的核心维度？

A、产品质量

B、价格敏感度

C、服务响应速度

D、售后支持

【答案】B

【解析】正确答案是B。价格敏感度属于市场研究范畴，非满意度核心维度。A、C、

D均是满意度关键驱动因素。知识点：CSAT调研维度设计。易错点：将市场研究指标

混入满意度体系。

6、NPS计算公式“推荐者百分比贬损者百分比”中，被动者的处理方式是？

A、计入推荐者

B、计入贬损者

C、不参与计算

D、折半计算

【答案】C

【解析】正确答案是C。NPS公式明确排除被动者（78分），仅计算推荐者与贬损

者的差值。其他选项均违背NPS计算规则。知识点：NPS计算方法。易错点：误认为

所有评分都参与计算。

7、当企业NPS为负值时，表明？

A、推荐者数量为零

B、贬损者多于推荐者

C、客户满意度为零

D、调研数据无效

2025年互联网营销师客户满意度与净推荐值KPI设定专题试卷及解析3

【答案】B

【解析】正确答案是B。NPS负值直接反映贬损者占比超过推荐者，需重点改进。A

选项可能仍有推荐者；C选项满意度与NPS非