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2025年房地产经纪人客户关系管理与企业文化建设专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人客户关系管理与企业文化建设专题试

卷及解析

2025年房地产经纪人客户关系管理与企业文化建设专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪业务中，客户关系管理的核心目标是？

A、最大化单笔交易利润

B、建立长期稳定的客户关系，提升客户终身价值

C、快速成交，缩短交易周期

D、减少营销成本支出

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户关系管理（CRM）的核心思想是通过持续的关怀与专

业服务，与客户建立并维持长期、互信的关系，从而提升客户的忠诚度和终身价值，而

不仅仅是一次性的交易。选项A过于追求短期利益，可能损害长期关系；选项C虽然

重要，但不是CRM的核心；选项D是CRM可能带来的结果之一，但不是其核心目

标。知识点：客户关系管理的核心理念。易错点：容易将CRM的目标与销售目标混淆，

忽视了其“关系管理”的本质。

2、某房地产经纪公司倡导“家·文化”，强调员工互助与客户归属感。这主要体现了

企业文化建设中的哪个层面？

A、物质文化层

B、制度文化层

C、精神文化层

D、行为文化层

【答案】C

【解析】正确答案是C。“家·文化”所倡导的“互助”、“归属感”是一种共享的价值观、

信念和使命感，这是企业文化最深层次、最核心的部分，即精神文化层。物质文化层指

公司的办公环境、LOGO等外在表现；制度文化层指公司的规章制度、管理流程；行为

文化层指员工在工作和交往中的行为规范。知识点：企业文化的四个层次（精神、制度、

行为、物质）。易错点：容易将“文化”一词与表面的行为或物质形态等同，而忽略了其核

心是精神层面的价值观。

3、房地产经纪人处理客户投诉时，以下哪项做法最不利于有效解决问题并维护客

户关系？

A、耐心倾听，不打断客户，并表示理解

B、立即承诺客户的所有要求，以平息其情绪

C、记录关键信息，并承诺在规定时间内给予反馈

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D、与客户共同探讨解决方案，寻求双赢

【答案】B

【解析】正确答案是B。立即承诺所有要求是一种不负责任的做法，如果无法兑现，

会进一步激化矛盾，严重损害客户信任。有效的投诉处理应遵循倾听、共情、记录、分

析、解决、反馈的流程。选项A是建立沟通的基础；选项C体现了专业性和责任感；选

项D是解决问题的关键，体现了合作精神。知识点：客户投诉处理技巧与原则。易错

点：在面对情绪激动的客户时，容易为了快速平息事态而做出不切实际的承诺。

4、在企业文化建设中，通过内部培训、团队建设活动等方式，使员工认同并践行

企业价值观，这个过程被称为？

A、文化诊断

B、文化提炼

C、文化落地

D、文化评估

【答案】C

【解析】正确答案是C。文化落地是指将提炼出的企业价值观、理念等精神层面的

内容，通过具体的制度、行为、活动等方式，使其渗透到员工的日常工作中，内化为行

为习惯的过程。文化诊断是前期分析；文化提炼是形成核心理念；文化评估是后期效果

检验。知识点：企业文化建设的流程与阶段。易错点：可能混淆文化建设不同阶段的任

务，特别是“提炼”和“落地”的区别。

5、对于房地产经纪人而言，运用CRM系统最重要的价值在于？

A、记录所有房源信息

B、自动化生成财务报表

C、系统化管理客户信息，实现精准营销和个性化服务

D、替代经纪人进行客户沟通

【答案】C

【解析】正确答案是C。CRM系统的核心是围绕“客户”进行管理，其价值在于整合

客户数据，分析客户需求与偏好，从而帮助经纪人提供更精准、更个性化的服务，提升

客户满意度和转化率。选项A通常是房源管理系统（PMS）的功能；选项B是财务软

件的功能；选项D目前技术尚无法完全实现，且违背了服务行业“以人为本”的宗旨。知

识点：CRM系统在房地产经纪业务中的应用价值。易错点：容易将CRM系统与其他

管理系统（