DB22-T 2294-2015 超市服务规范.docxVIP

DB22T超市服务规范

本标准规定了超市服务的术语和定义、基本要求、服务环境、商品管理、服务流程、服务人员、服务设施、安全管理、服务评价与改进等内容。本标准适用于吉林省行政区域内各类超市的服务管理，包括综合超市、社区超市、便利店等零售业态。

超市作为现代零售业的重要组成部分，其服务质量直接关系到消费者的购物体验和满意度。为规范超市服务行为，提升服务水平，促进超市行业健康发展，特制定本标准。本标准依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合吉林省超市行业发展实际情况制定。

本标准旨在为超市经营者提供明确的服务指导，为消费者提供优质、便捷、安全的购物环境，推动超市服务标准化、规范化发展。通过实施本标准，可有效提升超市服务质量，增强市场竞争力，促进吉林省零售服务业的持续健康发展。

本标准按照GB/T1.12009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由吉林省商务厅提出并归口。

本标准起草单位：吉林省商务厅、吉林省标准化研究院、吉林省连锁经营协会、吉林大学商学院。

本标准主要起草人：王立明、张建华、李志强、刘宏伟、陈明、赵晓东、孙丽华。

本标准为首次发布。

1范围

本标准规定了超市服务的术语和定义、基本要求、服务环境、商品管理、服务流程、服务人员、服务设施、安全管理、服务评价与改进等内容。

本标准适用于吉林省行政区域内各类超市的服务管理，包括综合超市、社区超市、便利店等零售业态。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9670商场（店）、书店卫生标准

GB13495消防安全标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T18106零售业态分类

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB/T28001职业健康安全管理体系要求

GB50222建筑内部装修设计防火规范

GB50325民用建筑工程室内环境污染控制规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1超市supermarket

采用自选销售方式，以销售食品、日用品等生活必需品为主，满足消费者日常生活需求的零售业态。按照经营规模和商品结构可分为综合超市、社区超市和便利店等类型。

3.2综合超市generalsupermarket

营业面积通常在2002000平方米之间，主要经营食品、日用品等生活必需品，服务半径在1公里以内，主要满足社区居民日常购物需求的超市。

3.4便利店conveniencestore

3.5服务质量servicequality

超市服务满足消费者明确和隐含需求的能力和特性的总和，包括服务环境、商品质量、服务态度、服务效率等方面。

3.6服务流程serviceprocess

超市为消费者提供服务的全过程，包括接待、咨询、导购、收银、售后等环节。

3.7服务标准servicestandard

对超市服务过程中各项服务内容、服务方式、服务要求所作的统一规定，是衡量服务质量的依据。