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2026年虚拟现实教育软件公司客户技术支持服务流程制度

第一章总则

第一条制度目的

为规范公司客户技术支持服务全流程，明确服务标准、职责分工与操作要求，确保及时、高效解决客户在使用虚拟现实教育软件（如VR课堂系统、实训平台、配套硬件等）过程中遇到的技术问题，提升客户满意度与品牌口碑，保障服务合规性，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司面向所有客户（包括学校、培训机构、企业客户等）提供的技术支持服务，涵盖服务受理、问题诊断、解决方案提供、实施跟进、满意度回访等全流程，客户技术支持部门（以下简称“支持部门”）及参与技术支持的产品研发、运维等相关部门人员均需严格遵守。

第三条核心原则

客户技术支持服务遵循“客户第一、及时响应、专业高效、闭环管理”的原则，严格遵守《消费者权益保护法》《数据安全法》等法律法规，保护客户信息与数据安全，确保服务过程可追溯、问题解决有保障。

第二章组织架构与职责

第四条组织架构设置

支持部门为客户技术支持服务的牵头部门，根据业务规模设置服务热线组、在线支持组、现场支持组三个专项小组，各小组配备专职技术支持人员，明确岗位编制与分工；同时建立跨部门协作机制，联动产品研发部门（提供技术方案支持）、运维部门（负责系统后台排查）、销售部门（协助客户沟通），形成协同服务体系。

第五条各部门与小组职责

支持部门：统筹客户技术支持服务管理，制定服务标准与流程，监督服务质量；服务热线组负责接听客户来电，记录问题信息；在线支持组通过企业微信、在线客服系统处理客户文字咨询与远程协助需求；现场支持组负责解决远程无法处理的复杂问题，提供现场技术服务。

产品研发部门：针对客户反馈的软件功能故障、兼容性问题等，提供技术诊断方案与修复支持，协助支持部门制定问题解决方案；定期向支持部门同步软件更新内容与常见问题处理技巧。

运维部门：负责排查虚拟现实教育软件后台系统（如云端服务器、数据库）运行问题，协助解决客户因系统后台异常导致的使用故障，提供系统运行状态数据支持。

销售部门：协助支持部门与客户沟通，传递服务进度与解决方案，收集客户对服务的意见反馈，配合完成客户满意度回访。

第三章服务受理与问题记录

第六条服务受理渠道与响应时效

公司开通多种客户技术支持受理渠道，各渠道响应时效要求如下：

服务热线：提供7×24小时服务，电话铃响3声内必须接听，无人接听时自动转接留言系统，留言需在1小时内回复；

在线支持：工作日（9:00-18:00）实时响应，客户发送咨询信息后5分钟内回复，非工作日通过自动回复告知客户服务时间，次日9:30前完成未处理咨询的回复；

现场支持：客户提出现场服务需求后，支持部门需在2小时内与客户确认需求细节，明确是否需要现场服务，确认后根据客户所在地域安排人员（同城客户48小时内到达，异地客户72小时内到达，偏远地区可适当延长，需提前与客户协商一致）。

第七条问题记录规范

技术支持人员接到客户咨询或故障反馈后，需详细记录问题信息，填写《客户技术支持服务记录表》，记录内容包括：客户基本信息（客户名称、联系人、联系方式、客户类型）、问题发生时间、问题描述（需明确虚拟现实教育软件类型、故障现象，如“VR科学实验软件无法加载场景”“交互手柄连接中断”）、已尝试的操作（客户自行排查步骤）、问题紧急程度（分为一般、紧急、特急，如影响正常教学使用的视为紧急）。记录需准确、完整，不得遗漏关键信息，客户提供的截图、日志等资料需同步归档。

第八条问题分类与分级

根据问题性质与影响范围，将客户问题分为以下类别与级别：

问题类别：软件功能故障（如软件闪退、功能无法使用）、兼容性问题（如与客户设备系统不兼容）、操作疑问（如不会使用特定功能）、硬件故障（如配套VR设备损坏）、系统后台问题（如云端服务异常）；

问题级别：

一般问题：不影响核心功能使用，仅需解答操作疑问或小范围调整，如“如何导出VR教学数据”；

紧急问题：影响部分核心功能使用，需在8小时内解决，如“VR课堂软件部分教学模块无法打开”；

特急问题：导致软件完全无法使用或大面积客户受影响，需立即处理，24小时内解决，如“VR实训平台整体无法登录”。

第四章问题处理与解决方案

第九条远程处理流程

对于操作疑问、软件小故障等可远程解决的问题，技术支持人员优先采用远程方式处理：

远程沟通：通过电话、在线会议等方式与客户沟通，引导客户逐步排查问题（如检查网络连接、重启软件或设备），过程中需耐心讲解，使用通俗易懂的语言，避免专业术语过多；

远程协助：如需远程操作客户设备，需先获得客户明确授权，通过合规的远程协助工具（如TeamViewer、企业自研工具）连接，操作过程中需向客户同步操作步骤，操作完成