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2025年公务员面试人际沟通案例分析及技巧试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

第一题

某单位部门内部因一项重要项目进展缓慢，负责人李科长将责任归咎于项目组成员小张，当众指责其工作不力、效率低下，并宣布暂停小张参与后续工作的权利。小张感到非常委屈和愤怒，当场反驳，与李科长发生争执，言语较为激烈，场面一度十分尴尬。其他部门同事也围过来看热闹，有人附和李科长，有人为小张说话。请你分析这一沟通情境中存在哪些主要问题？如果你是单位领导或人力资源部门负责人，会如何介入处理，并运用哪些沟通技巧来化解矛盾，恢复团队和谐？

第二题

你作为街道办事处的工作人员，接到群众投诉，反映某小区部分居民长期将生活垃圾随意倾倒至小区门口的公共通道，严重影响了环境卫生和其他居民的正常出行，多次反映给物业无果。投诉人情绪激动，言语中带有不满。你需要上门处理此事。请说明你会如何与投诉居民进行沟通，以了解情况并争取他们的理解与配合，同时如何与小区物业沟通，协调解决垃圾清运问题，避免冲突升级。

第三题

假设你通过笔试和面试，即将入职某政府部门的办公室，担任一名文员。在试用期内，你的直接领导是一位经验丰富但比较严肃的科长。一天，科长让你帮他整理一份重要的汇报材料，但并未说明具体要求和细节。你按照自己理解的方式完成了初稿，科長看后皱眉，指出了多处问题，要求你大改。你感到有些委屈，觉得自己的努力没有得到认可，工作积极性受到打击。请分析你遇到的情况，并思考你会如何与科长进行有效沟通，以更好地理解工作要求，改进工作方法，并顺利完成本职工作。

第四题

在一次面向服务对象的政策宣讲会上，一位老年群众对宣讲内容中的某个细节表示质疑，认为解释得不清楚，并与宣讲人员就具体执行口径产生了不同意见，言辞较为激动，现场气氛变得紧张，其他听众也受到影响。作为现场工作人员，你会如何处理这一突发情况？请阐述你的沟通思路和具体做法，并说明需要注意避免哪些不当行为。

试卷答案

第一题

主要问题：

1.领导沟通方式不当：李科长采取指责式沟通，缺乏倾听和同理心，在公开场合批评下属，容易伤害对方自尊心，激化矛盾。

2.缺乏反馈与确认：未就项目进展缓慢的具体原因进行了解，未与小张进行有效沟通确认问题所在，责任归咎过于草率。

3.情绪管理不足：李科长在沟通中情绪化，未能控制自己的负面情绪，导致沟通升级。

4.团队氛围破坏：当众发生争执，给团队其他成员带来负面示范，破坏了团队信任和合作氛围。

5.缺乏冲突解决机制：遇到问题直接公开争执，未采取私下沟通或调解等更有效的冲突解决方式。

处理方式与沟通技巧：

1.介入方式：

*隔离与降温：首先将双方分开，缓和紧张气氛，避免冲突进一步升级。

*单独沟通：分别与小张和李科长进行单独、私密的环境下的沟通，了解各自的真实想法和诉求。

*客观分析：基于事实和数据分析项目进展缓慢的原因，而非偏听一面之词。

2.沟通技巧运用：

*积极倾听：耐心倾听双方的观点和感受，表示理解和尊重，不随意打断或评判。

*共情理解：尝试站在双方的角度思考问题，理解他们的压力和难处。

*中肯反馈：基于事实，对李科长的管理方式和对小张的指责进行适当反馈，指出其沟通不当之处；对小张的委屈表示理解，但也需指出其回应方式可能带来的负面影响。

*建设性引导：引导双方关注解决问题，而非追究责任。共同探讨项目问题的症结所在，以及后续如何改进工作方式、加强协作。

*明确责任与分工：在明确问题原因后，根据实际情况重新明确责任分工，并制定改进措施。

*冲突预防：沟通结束后，可向双方提出未来沟通的建议，如遇问题先冷静、私下沟通等，并鼓励团队内部加强建设性交流。

第二题

与投诉居民沟通：

1.态度真诚，表示理解：上门时态度友善、诚恳，首先对居民反映的问题表示高度重视和歉意，承认当前环境确实存在问题，理解他们的不满和困扰。

2.耐心倾听，确认诉求：耐心听取居民详细说明情况，包括垃圾倾倒的具体时间、地点、频率，以及给他们带来的具体不便。通过提问确认关键信息，避免误解。

3.解释原因（若可能），争取理解：若了解部分原因（如物业暂时的困难），可适当解释，但重点在于表达解决问题的决心。强调共同维护小区环境的重要性，争取居民的理解与配合。

4.说明计划，建立信任：清晰告知将如何处理问题，包括会与物业沟通协调、了解垃圾清运方案、跟进处理进度等。承诺会及时反馈处理结果，建立信任。

5.引导行为，提出建议：在表达理解和解决问题承诺的基础上，温和地引导居民自觉维护环境，例如建议他们将垃圾投放