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2025年医院卫生院多措并举改善就医感受提升患者体验总结报告

2025年，全国各级医院及卫生院深入贯彻落实国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，以“患者需求”为核心导向，围绕“就诊流程更顺畅、诊疗服务更高效、人文关怀更贴心、医患沟通更和谐”四大目标，通过制度创新、技术赋能、服务升级、能力提升等多维度举措，推动患者就医体验实现系统性改善。本年度，国家卫生健康委抽样调查数据显示，全国二级及以上医院门诊患者总体满意度达92.3%，较2024年提升4.1个百分点；基层卫生院患者满意度达94.7%，其中“就医便利度”“服务温度”“沟通效果”三项核心指标同比提升均超过5个百分点，改善成果显著。现将具体工作举措及成效总结如下：

一、全流程优化服务链条，破解“就医耗时”痛点

针对患者反映最集中的“挂号难、候诊久、检查慢”问题，各级医疗机构以“缩短非诊疗时间占比”为突破口，重构服务流程。

在预约诊疗环节，全面推行“精准分时段”预约模式，依托电子健康档案和历史就诊数据，通过AI算法动态调整号源分配。三级医院普通门诊分时段预约精确至15分钟，专家门诊精确至30分钟，患者实际到院时间与预约时段误差控制在±10分钟内，候诊超时率从2024年的28%降至8%。基层卫生院结合辖区居民作息特点，推出“早间号（6:30-8:00）”“晚间号（18:00-20:00）”及“周末家庭包号”，覆盖60岁以上老年患者、双职工家庭等群体，预约率从55%提升至82%。

检查检验环节推行“一站式集中预约”，将超声、CT、胃肠镜等检查项目整合至统一平台，患者通过手机端一次性完成检查时间、地点选择及缴费，检查前无需重复挂号确认。某省试点数据显示，患者检查预约完成时间从平均45分钟缩短至8分钟，检查当日因流程问题取消率下降63%。同时，推广“检查结果互认+云胶片”服务，二级以上医院与基层卫生院间医学影像、检验报告互认率达95%，患者年均减少重复检查费用支出约280元/人。

门诊服务环节创新“弹性诊室”和“多学科联合门诊”模式。根据就诊高峰时段动态调整诊室数量，三级医院上午10:00-11:30、下午15:00-16:30等高峰时段诊室开放率提升30%；针对慢性病、复杂病患者，开设“高血压-心血管-肾内科”“糖尿病-眼科-足病科”等联合门诊，患者从“多科室跑腿”变为“一诊室解决”，平均就诊次数减少2.3次/年，诊疗方案一致性提升40%。基层卫生院则强化“家庭医生+专科医生”联动，通过远程会诊平台实现常见病首诊在基层、疑难病转诊“一站式”，转诊平均等待时间从3天缩短至6小时。

二、数字化赋能服务场景，构建“智慧就医”生态

以“互联网+医疗健康”为抓手，推动服务从“人工主导”向“人机协同”升级，重点解决老年群体“数字鸿沟”与年轻群体“便捷需求”的双重矛盾。

在硬件支撑层面，全国98%的二级以上医院、92%的基层卫生院完成“5G+智慧医疗”基础设施改造，覆盖门诊、病房、检查等全场景。智能导诊机器人部署数量较2024年增长2.5倍，可实现“语音交互+路径导航+业务咨询”一体化服务，准确率达97%；门诊大厅、候诊区设置“一键呼叫”终端，患者遇突发情况或操作困难时，15秒内有工作人员响应。

在软件应用层面，全面推广“一码通”服务，患者通过医保电子凭证、身份证或手机号生成唯一就诊码，实现挂号、缴费、检查、取药全流程“一码通行”。手机端服务功能进一步拓展，除基础的预约、查询外，新增“检查注意事项智能提醒”“医保报销金额预计算”“药品配送上门”等个性化服务。数据显示，70%的患者通过手机完成诊前准备，45%的门诊患者选择药品配送（主要为慢性病长期用药），平均节省取药时间35分钟/次。

针对老年群体，医疗机构设置“无码通道”和“人工服务专窗”，保留现金支付、现场挂号等传统方式；为65岁以上患者免费发放“就医助手卡”，卡内存储患者基本信息、常用就诊科室及过敏史，导诊人员通过读卡即可快速定位需求；同时开展“银龄数字课堂”，全年累计培训老年患者及家属超1200万人次，帮助38%的老年患者掌握手机预约、查询报告等基础操作。

三、精细化践行人文关怀，传递“有温度”的医疗服务

将“以患者为中心”从理念转化为可量化、可执行的服务标准，重点关注特殊群体需求，强化医患情感连接。

在环境优化方面，医疗机构全面推行“适老化”“适幼化”改造。门诊大厅增设防滑地垫、低位服务台（高度80cm）、轮椅专用通道；候诊区配置可调节座椅、手机充电站、免费热水及应急药品（如降压药、血糖仪）；儿科候诊区设置儿童游乐区，配备消毒玩具和绘本；产科门诊增设独立私密检查室，配备母婴护理包（含哺乳巾、湿巾等）。某儿童医院数据显示，改造后儿童候诊哭闹率下降52%，家长焦虑