商务沟通方法与技能.pptVIP

商务沟通方法与技能

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;一.教材的使用;2.沟通与商务技能;3.学习指导;4.考试样卷;第一章：学生成长档案;1.概述;;1.2.建立任务的优先顺序;;;;;;;;1.2.2.高度重要性的事情的特点：

没有按期完成任务可能带来严重后果

其他重要任务取决于该任务的完成

其他人的活动受到该任务的影响

1.2.3.处理紧急事情和重要事情

紧急任务：尽快完成的任务

重要任务：必须完成的任务

既有紧急任务，又有重要任务时，

把紧急的事情交给别人，自己处理重要的事情

请求延期完成紧急但不重要的事情

对优先顺序进行重新排序

将重要且紧急的任务定位最优先级

将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级

重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级

;1.3.优先顺序的ABC分类法;1.4.时间管理矩阵;;;1.5.分析时间;时间日志;1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息;1.5.3.时间利用效率低的原因;1.5.4.如何创造时间;1.6.学生成长档案;1.6.2.学生在学习成长档案中的角色;1.6.3.学生成长档案的重要性;案例;案例点评：

???小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

???小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

???

;但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应???把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

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;第2章商务沟通的重要性;;—*—;—*—;—*—`;—*—;—*—;—*—;—*—;—*—;—*—;;;—*—;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;—*—;—*—;—*—;同理心;;;;;;;;;;;;;沟通分析之四种理论

(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。

(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。

(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。

(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。

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案例分析：卡尔顿风波（列表说明）

;1.酒店出现的主要问题;3.属于哪种沟通障碍造成;

第三章沟通的方法和路径;?决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函;;

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单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。

双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。;—*—;—*—;双向沟通;

下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

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潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。;

上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。;

横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。;上级如何创造良