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售票值班员安全操作规程

文件名称：售票值班员安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有售票值班员在日常工作中，确保售票操作的安全与准确。规程要求售票值班员严格遵守国家相关法律法规，遵循本规程的规定，确保售票工作安全、高效、准确无误。值班员应具备基本的安全意识和操作技能，确保旅客安全购票，维护车站售票秩序。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票值班员在开始工作前，必须穿戴整齐，佩戴好工作牌，并按要求佩戴手套、口罩等防护用品，以保护自身健康。

2.设备状态确认：

a.检查售票机、自助取票机等设备是否正常运行，确保所有按钮、显示屏、打印功能等均正常。

b.检查网络连接是否稳定，确保售票系统能够正常连接。

c.检查打印机墨水充足，纸张充足，确保售票和打印工作顺利进行。

3.环境检查：

a.检查售票窗口周围环境是否整洁，无障碍物，确保旅客通行无阻。

b.检查售票大厅照明、通风等设施是否正常，确保旅客在舒适的环境中购票。

c.检查消防设施、安全出口等，确保在紧急情况下能够迅速疏散旅客。

4.工作资料准备：

a.确认当天的售票计划，包括车次、票价、余票等信息。

b.准备好必要的票据、车票、宣传资料等，确保售票工作有序进行。

5.系统登录与测试：

a.在操作前，登录售票系统，检查系统界面是否正常，功能是否齐全。

b.进行售票操作测试，包括购票、改签、退票等功能，确保系统稳定可靠。

6.安全培训与提示：

a.参加日常安全培训，了解和掌握突发事件应对措施。

b.在售票过程中，对旅客进行安全提示，如注意保管好个人财物，遵守购票秩序等。

7.检查接班情况：

a.了解接班时的工作情况，如售票数量、系统运行状况等。

b.对接班时发现的问题及时汇报，确保问题得到及时解决。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.登录系统：售票值班员需在规定时间内登录售票系统，确保系统正常运行。

b.检查车次信息：在开始售票前，检查当天的车次信息，包括车次、时间、票价、余票等，确保信息准确无误。

c.客户服务：接待旅客，了解旅客购票需求，提供必要的咨询服务。

d.售票操作：根据旅客需求，进行购票、改签、退票等操作，确保操作准确无误。

e.打印车票：完成售票操作后，打印车票，确认车票信息无误。

f.确认支付：核对旅客支付信息，确保支付成功。

g.完成操作：操作完成后，关闭售票系统，记录售票数据，准备下一班次的售票工作。

2.作业方式：

a.严格按照操作规程进行售票工作，不得擅自改变操作流程。

b.使用标准用语与旅客交流，保持礼貌和耐心。

c.在售票过程中，注意观察旅客情绪，及时提供帮助。

d.遇到问题，及时上报，不得擅自处理。

3.异常处置：

a.系统故障：发现系统异常，立即上报，并协助旅客完成购票。

b.旅客投诉：认真听取旅客投诉，记录相关情况，及时反馈给相关部门。

c.突发事件：遇有突发事件，如旅客拥挤、设备故障等，立即启动应急预案，确保旅客安全。

d.退票处理：对于需要退票的旅客，按照规定流程办理，确保退票操作准确无误。

e.车票遗失：对于遗失车票的旅客，核实身份后，根据规定办理补票或改签手续。

4.操作规范：

a.售票员在操作过程中，应保持专注，不得擅自离开工作岗位。

b.售票员不得擅自修改系统数据，如需修改，必须经过授权。

c.售票员不得泄露旅客个人信息，确保旅客信息安全。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.设备运行平稳，无异常噪音。

b.显示屏显示清晰，无故障信息。

c.系统响应迅速，无卡顿现象。

d.打印机打印质量良好，无卡纸、断纸等情况。

e.网络连接稳定，无中断现象。

f.安全出口、消防设施等警示标识清晰可见。

2.异常现象识别：

a.设备运行时发出异常噪音。

b.显示屏出现异常闪烁、花屏或无显示。

c.系统运行缓慢，出现卡顿、死机现象。

d.打印机打印出现卡纸、断纸、打印质量下降等问题。

e.网络连接不稳定，出现中断或速度变慢。

f.安全出口、消防设施被遮挡或损坏。

3.状态监测方法：

a.定期巡检：售票值班员应定期对售票设备进行巡检，发现异常及时处理。

b.实时监控：通过系统监控功能，实时观察设备运行状态，发现异常立即上报。

c.旅客反馈：关注旅客对设备运行的反馈，如发现异常及时处理。

d.设备日志：定期查看设备日志，分析设备运行状态，及时发现潜在问题。

e.技术支持：与设备供应商或技术支持团队保持联系，定期进行设备维护和升级。

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