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用户满意度调查方案

调查目标：经过搜集、分析用户意见和提议，不停改善服务，提升服务质?量，提升商户满意度。

确定调查内容：关键包含以下多个方面：施工前业务人员接待态度和产品知识专业性；施工过程中施工员技术质量和工作纪律；治理后产品质量、工程交期和达成情况。

职责：行政人事中心负责此次满意度调查组织、策划，依据对用户意见咨询或调查情况填写《用户满意度调查表》，调查期间调查真?实性及问卷回收、调查结果汇总工作，?并采取饼图图表或排列图表对搜集用户意见进行统计分析说明。?

调查方法：

问卷调查：问卷设计要简练合理，富有些人性化（问卷初步设计见附表1）?

调查指标：用户满意度调查了解是用户对产品、服务或企业态度，即满足状态等级，通常采取四级态度等级：满意、基础满意、不太满意、不满意。通常而言，满意表明产品或服务表明产品或服务各方面满足用户期望，用户有好感、肯定；基础满意表明产品或服务符适用户最低期望，用户无显著不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足用户关键期望，用户埋怨、遗憾；不满意表明产品或服务部分方面存在缺点，用户生气、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大缺点，用户愤慨、恼怒。对用户评价为?“满意”、“基础满意”可确定为合格项。

针对性制订整改方法：在对搜集用户满意度信息进行科学分析后，相关部门立即检验本身工作步骤，在“以用户为关注焦点”标准下开展自查和自纠，找出不符适用户满意管理步骤，制订企业改善方案，并组织企业职员实施，以达成用户满意。

用户满意度调查问卷

附表1

工程名称：

被访问单位：

单位名称：

被访问人：

访问时间：

联络方法：

调查情况（在对应项处画“√”）

满意程度

调查内容

满意

基础满意

不太满意

不满意

沟通服务

接待工作

产品具体介绍

工程核实协议报价

施工准备阶段

人员到位情况

环境保护及安全方法

施工设施到位

施工阶段

检验试验

现场施工进度

现场施工人员专业技术水平（比如现场安装，调试指导）

工程质量

复检情况

对于本企业用户服务和其它工作，您还期望我们做出哪些改善？?

以后您或你好友还会继续让我们企业为您提供服务吗？或能会推荐我们产品给你好友吗？

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