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2025年设备监理师顾客满意度指数模型（如ACSI）应用专题试卷及解析1

2025年设备监理师顾客满意度指数模型（如ACSI）应用

专题试卷及解析

2025年设备监理师顾客满意度指数模型（如ACSI）应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在ACSI模型中，顾客期望对顾客满意度的影响主要体现在？

A、直接影响顾客忠诚度

B、通过感知质量和感知价值间接影响满意度

C、决定顾客抱怨行为

D、与感知质量无直接关系

【答案】B

【解析】正确答案是B。ACSI模型中，顾客期望是前置变量，通过影响感知质量和

感知价值间接作用于顾客满意度。A选项错误，顾客期望不直接影响忠诚度；C选项错

误，顾客抱怨是满意度的结果而非期望的影响；D选项错误，期望与感知质量存在直接

比较关系。知识点：ACSI模型结构。易错点：混淆直接与间接影响路径。

2、设备监理师应用ACSI模型时，感知质量的测量维度不包括？

A、可靠性

B、响应性

C、价格合理性

D、专业性

【答案】C

【解析】正确答案是C。感知质量关注服务属性，包括可靠性、响应性、专业性等，

而价格合理性属于感知价值范畴。A、B、D均为感知质量的核心维度。知识点：ACSI

变量测量。易错点：将感知价值与感知质量维度混淆。

3、顾客满意度指数模型中，“顾客忠诚度”的操作化定义通常指？

A、重复购买意愿

B、投诉频率

C、价格敏感度

D、品牌认知度

【答案】A

【解析】正确答案是A。顾客忠诚度在ACSI中主要通过重复购买意愿、推荐意愿

等行为意向测量。B选项是顾客抱怨变量；C选项属于感知价值；D选项是品牌资产范

畴。知识点：变量操作化定义。易错点：将行为结果与行为意向混淆。

4、在设备监理服务中，ACSI模型中的”感知价值”主要反映顾客对？

A、服务质量的绝对评价

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B、服务质量与成本的综合权衡

C、服务流程的效率

D、监理人员的态度

【答案】B

【解析】正确答案是B。感知价值是顾客对所得（质量）与所失（成本）的主观比

较。A选项属于感知质量；C、D是感知质量的具体维度。知识点：感知价值定义。易

错点：忽略”相对性”特征。

5、ACSI模型中，顾客抱怨与顾客满意度的关系是？

A、负相关

B、正相关

C、无相关

D、非线性相关

【答案】A

【解析】正确答案是A。顾客满意度降低会直接导致抱怨行为增加，二者呈负相关。

B、C选项明显错误；D选项不符合模型基本假设。知识点：变量间关系。易错点：混

淆因果关系方向。

6、设备监理师应用ACSI时，“顾客期望”的测量应重点关注？

A、行业平均水平

B、历史服务体验

C、宣传承诺与实际需求的匹配度

D、竞争对手表现

【答案】C

【解析】正确答案是C。顾客期望主要基于服务提供方的承诺与自身需求，A、B、D

是影响因素但非直接测量内容。知识点：期望形成机制。易错点：将影响因素等同于测

量内容。

7、在ACSI模型中，感知质量对顾客忠诚度的影响路径是？

A、直接影响

B、通过满意度间接影响

C、通过感知价值间接影响

D、无影响

【答案】B

【解析】正确答案是B。感知质量通过提升满意度进而增强忠诚度，符合”质量满意

忠诚”的传导机制。A选项错误，无直接路径；C选项不完整；D选项明显错误。知识

点：模型路径分析。易错点：忽略中介变量作用。

8、设备监理服务中，ACSI模型最适用的评价周期是？

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A、单次服务后即时评价

B、季度性综合评价

C、年度战略评价

D