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2025年拍卖师拍卖师危机公关中的沟通心理与话术专题试卷及解析1

2025年拍卖师拍卖师危机公关中的沟通心理与话术专题试

卷及解析

2025年拍卖师拍卖师危机公关中的沟通心理与话术专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在拍卖会现场，当竞买人对拍品真伪提出质疑时，拍卖师最优先的沟通目标是？

A、维护拍卖行的权威形象

B、平息现场紧张气氛

C、立即提供专业鉴定报告

D、暂停拍卖活动

【答案】B

【解析】正确答案是B。在危机公关中，情绪管理优先于事实说明。拍卖师首先需要

通过专业话术稳定现场情绪，为后续专业解释创造条件。A选项过于注重形式，C选项

可能因时间不足难以实现，D选项过于极端。知识点：危机沟通的”情绪优先”原则。易

错点：容易陷入”先解决问题”的思维误区。

2、面对媒体关于”拍品流拍率高”的负面报道，拍卖师最应采用的沟通策略是？

A、强调市场整体环境不佳

B、公布具体成交数据

C、展示成功案例

D、转移话题

【答案】C

【解析】正确答案是C。正面案例展示能有效转移注意力，同时传递积极信号。A选

项显得推卸责任，B选项可能强化负面印象，D选项会损害公信力。知识点：危机沟通

中的”框架重构”技巧。易错点：过度关注数据而忽视情感共鸣。

3、在处理竞买人投诉时，下列哪句话术最能体现同理心？

A、“我理解您的感受”

B、“这是我们的规定”

C、“我们会调查的”

D、“您说得对”

【答案】A

【解析】正确答案是A。“我理解”是专业同理心表达，既认可情绪又保持专业立场。

B选项过于机械，C选项缺乏情感连接，D选项可能暗示承认错误。知识点：同理心表

达的三要素（认可理解共情）。易错点：将同理心与简单认同混淆。

4、当拍品出现争议时，拍卖师应如何运用”阶梯式沟通”？

A、先内部沟通再对外说明

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B、从简单解释到专业论证

C、先安抚情绪再解决问题

D、分阶段发布信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。阶梯式沟通指信息由浅入深，逐步深入。A选项是流程问

题，C选项是策略问题，D选项是发布时机问题。知识点：危机沟通的信息分层原则。

易错点：混淆沟通层次与时间顺序。

5、在危机公关中，“黄金4小时”原则主要强调什么？

A、快速响应

B、准确发声

C、全面覆盖

D、持续跟进

【答案】A

【解析】正确答案是A。黄金4小时强调危机初期的快速反应，避免信息真空。B、

C、D是后续要求。知识点：危机公关的时间窗口理论。易错点：忽视”快速”与”准确”的

优先级。

6、拍卖师在危机沟通中应避免使用哪种话术？

A、模糊性表述

B、专业术语

C、绝对化判断

D、情感化语言

【答案】C

【解析】正确答案是C。绝对化判断容易引发争议，其他选项在适当情况下可使用。

知识点：危机沟通的”留白”艺术。易错点：将专业性与绝对化等同。

7、面对竞买人群体性不满，拍卖师最有效的沟通方式是？

A、逐一解释

B、集体说明

C、书面回应

D、第三方介入

【答案】B

【解析】正确答案是B。集体说明能统一信息，避免误解扩散。A选项效率低，C选

项缺乏互动，D选项可能激化矛盾。知识点：群体沟通的”统一口径”原则。易错点：忽

视群体心理的从众效应。

8、在危机公关中，“议题管理”的核心是？

A、控制信息流向

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B、引导公众关注点

C、设定沟通议程

D、管理媒体关系

【答案】B

【解析】正确答案是B。议题管理本质是注意力管理，其他选项是具体手段。知识

点：议