自考27354《服务营销学》高频考点.docxVIP

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第一章服务、服务业与服务经济

知识点名称

内容

知识经济时代的服务营

销★★★

知识经济是相对于（农业经济、工业经济）而言的。知识经济是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。

在知识经济条件下，服务营销的理论和实践成为具有（跨国性、普遍性、通用性）的学科。

服务营销的

特点★★★

3. 服务营销的一般特点：（1）供求分散性。（2）营销方式单一性。（3）营销对象复杂多变。（4）

服务消费者需求弹性大。

4.

发达国家成熟的服务企业的营销活动经历的阶段：销售阶段、广告与传播阶段、产品开发阶段、

差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。

5.

在顾客服务阶段，服务营销的表现及后果有：顾客服务培训、微笑运动、改善服务的外部促进行

服务营销的

为、利润率受一定程度影响，甚至无法持续、得不到过程和系统的支持。

演变

6.

广告与传播阶段：服务营销的演变过程中，服务营销的表现及后果存在着意增加广告投入、产出

★★★★★

不易测量和竞争性模仿盛行。

7.

整合和关系营销阶段的表现：（1）经常地研究顾客和竞争对手；（2）注重所有关键市场；（3）

严格分析和整合营销计划；（4）数据基础的营销；（5）平衡营销活动；（6）改善程序和系统；

（7）改善措施保留老顾客。

服务营销学

的兴起★★

8.

服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。服务营销学的兴起缘于（服务业的迅猛发展和产品营

销中服务日益成为焦点）的事实。

服务营销学的发展

★★★★★

9.

服务营销学的发展阶段：（1）第一个阶段（60年代~70年代），服务营销学的脱胎阶段；（2）第二阶段（80年代初期~中期），服务营销的理论探索阶段；（3）第三阶段（80年代后期一），

理论突破及实践阶段。

服务营销学

研究视角★

10.从营销的视角看，消费者购买的商品和服务都具有（实体性和非实体性）两种成分。只不过购买

商品时，实体成分占主导地位；购买服务时，则以非实体占主要成分。

服务营销学

11.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点之一，而由于服务过程是把生产、消费、零售的地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式，因而着眼点不同。对于时间因素的关注，产品营销虽然也强调顾客的时间成本，但在程度上还不

能与服务营销相比。

与市场营销

学的差异性

★★

服务营销学与相关学科

★

12.服务营销学与服务贸易的共性是以服务业为（研究对象），但二者研究的视角不同。服务贸易是以研究国内外服务业的交换关系、服务资源配置以及服务交易理论、政策为主的经济学科。服务营销学则是研究服务业的整体营销行为及战略、策略为主的集经济学、行为学特色于一体的边缘

管理学科。

第二章服务营销概论

知识点名称

内容

服务的本质与服务产品

★★★★

1. 服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现（4种）状态，即：（1）纯有形商品状态。（2）附有服务的商品状态。（3）附有少部分商品的服务状态。（4）纯服务状态。

服务的特征

2. 服务的特点：（1）不可感知性。（2）不可分离性。（3）品质差异性。（4）不可贮存性。（5）

★★★

所有权的不可转让性。

3. 服务品质差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。

服务的分类

★★

服务的综合因素分类法下，依据提供服务工具的不同分为：（1）以机器设备为基础的服务，如自动售货机、自动化汽车刷洗等。（2）以人为基础的服务，包括非技术性、技术性和专业性服务，如会计审计服务、旅行服务等。

电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务，指的是高接触性服务。

服务业

★★

生产服务业：直接和生产过程有关的服务活动行业，包括：（1）厂房、车间、机器等劳动手段的修缮和维护，作业线的装备，零部件的转换，机器的擦拭、喷漆、涂油和保养等。（2）经营管理活动，如生产的组织、工时的运筹、劳动力的调整以及计划、进度、报表的编制等。

社会综合服务业是指不限于某个领域的交叉性服务活动行业，包括：（1）公共交通业，如运输业、航运业等。（2）社会公益事业，如公共医疗、消防、环境保护和市政建设等。（3）城市基础服

务，如供电、供水、供气、供暖和园林绿化等。

服务市场的特征

★

服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

《服务贸易总协定》的基本原则：（1）最惠国待遇原则；（2）透明原则；（3）发展中国家更多参与原则；（4）市场准入原则；（5）国民待遇原则；（6）逐步自由化原则。

服务市场对推动实物商品市场的积极作用：（1）为消费者购买消费品提供基本保障服务；（2）为商品的空间转移和时间停滞提供服务；（3