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2025年窗口自查报告

为全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，进一步提升窗口服务质效，切实增强群众和企业的获得感、满意度，我单位于2025年6月至8月组织开展了覆盖全辖政务服务窗口的系统性自查工作。本次自查坚持问题导向，聚焦服务规范、业务效率、群众体验等关键环节，通过实地暗访、数据比对、问卷调研、座谈交流等方式，对21个基层政务服务中心、47个专业服务窗口（含市场监管、税务、社保、公安户籍、不动产登记等重点领域）及线上服务平台运行情况进行了全方位检视，现将自查情况报告如下：

一、自查工作开展情况

本次自查严格遵循“全面覆盖、精准把脉、立行立改”原则，成立由分管领导牵头、督查科、业务骨干及第三方评估机构组成的专项工作组，制定《2025年窗口服务自查指标体系》，明确6大类28项具体评估标准。自查过程中，工作组采取“四不两直”方式开展实地检查127次，调取监控录像830小时，抽取办件档案1520份，发放并回收有效问卷3200份（企业问卷占比35%，个人群众占比65%），召开窗口人员、办事群众座谈会18场，收集意见建议412条。同时，结合“好差评”系统数据，对2025年1-5月评价结果进行深度分析，重点关注差评工单整改落实情况，确保问题查找无死角、无盲区。

二、当前窗口服务主要成效

通过近年来持续推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，我单位窗口服务整体水平显著提升，群众满意度连续三年保持在98%以上（2025年1-5月“好差评”主动评价率92.3%，好评率99.1%），主要成效体现在以下方面：

一是服务规范更加严谨。全系统窗口严格执行《政务服务礼仪规范》《一次性告知清单》等制度，统一着装标识、服务用语和行为准则，95%以上窗口实现“一窗受理、集成服务”。通过常态化开展业务培训（2025年已组织专题培训6期，覆盖1200余人次），窗口人员政策掌握度、操作熟练度明显提高，首问负责制、限时办结制落实到位率达98.6%，群众反映“门难进、脸难看”问题基本杜绝。

二是业务效率持续优化。深入推进“减证便民”和“一网通办”，2025年以来累计取消证明事项17项，精简申请材料32%，压缩办理时限45%。重点领域改革成效突出：企业设立登记实现“0.5个工作日办结”，全流程网办率99%；不动产登记“一窗受理、并行办理”覆盖率100%，一般登记压缩至2个工作日；社保参保登记、医保异地备案等高频事项“跨省通办”成功率97.8%。线上服务平台（政务服务网、“XX政务”APP）功能不断完善，2025年1-5月累计办理业务48.7万件，占总办件量的63%，“数据多跑路、群众少跑腿”目标逐步落地。

三是便民举措务实有效。各窗口普遍设置“老年人/残疾人绿色通道”“帮办代办专区”，配备老花镜、饮水机、急救箱等便民设施，为特殊群体提供“一对一”服务。针对企业需求，推出“政策计算器”“免申即享”等特色服务，2025年已通过系统自动匹配发放惠企补贴2.3亿元，惠及企业1200余家。部分基层窗口创新“流动服务车”模式，深入社区、乡村开展上门服务，累计办理业务1500余件，切实解决偏远地区群众办事难题。

三、存在的主要问题

尽管窗口服务整体水平稳步提升，但对照群众和企业的更高期待，仍存在一些亟待解决的问题：

（一）服务精细化程度有待提高

部分窗口对特殊群体需求关注不够，如线上服务平台虽有“老年模式”，但字体放大、语音引导等功能覆盖不全，部分老年人反映“操作步骤复杂，仍需子女协助”；帮办代办人员数量不足（平均每个窗口仅1-2名帮办人员），高峰期排队等待时间较长（问卷显示，15%的群众等待超过30分钟）；政策宣传形式单一，多依赖窗口张贴告示，针对新业态、新政策的解读培训不够，企业反映“部分惠企政策知晓渠道不畅通”。

（二）业务协同能力存在短板

跨部门数据共享机制尚未完全打通，部分事项仍需群众重复提交材料。例如，办理“新生儿出生一件事”时，虽已整合公安、医保、社保等部门业务，但因出生医学证明、户口本等信息未能实时共享，仍需群众现场提交纸质材料；工程建设项目审批中，土地、规划、环保等部门系统对接不充分，导致“体外循环”现象偶发，影响整体办理效率。

（三）队伍能力建设需加强

部分窗口人员对最新政策理解不深，特别是涉及多部门、跨层级的复杂事项，存在“解释不一致、答复不精准”问题（抽查办件档案发现，5%的咨询类工单答复需二次修正）；编外人员流动性较大（2025年1-5月离职率18%），新入职人员培训周期长，短期内难以独立承担复杂业务办理，一定程度影响服务稳定性。

（四）监督评价机制需完善

“好差评”系统虽已全覆盖，但部分群众对评价渠道不熟悉（问卷显示，30%的群众未使用过线上评价功能），主动评价率仍有提升空间；差评整改存在“重