物业服务提升专项方案.docVIP

物业服务品质8大类80个提升方案

安全方面

关键加强安全团体内部管理，提升用户直观感受

1、用户出入较集中时段，将巡查岗临时固定在显著位置，随时为用户提供便捷服务；

2、增强岗位主动性，对认识用户主动打招呼，面生礼貌问询、身份核实；

3、每七天末下午用户集中时段，进行安全军事训练，提升用户对安全直观感受；

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；

5、定时上门统计出租户信息，消除安全隐患；

6、定时开展安全日等活动，经过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导；

7、编制岗位傻瓜式操作指导，强化新职员对岗位快速适应；

8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、楼管定时到安全班组开座谈会，和一线安全员分析案例，提升一线人员服务意识。

公共设施维护

关键提升公共设施完好性和维修立即性

10、制订公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前立即整改；制订夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和安全主管参与其中，关键检验夜间照明完好性；

11、以用户直观感受和对用户日常生活影响程度为依据，制订公共设施维护时限表，责任人在接单后必需在要求时限内完成；

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

13、实施片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护情况进行评选，很好进行激励，形成片区间良性竞争气氛；

14、对小区内实施各项公共设施维护改造，全部立即经过公告栏知会用户。

环境卫生

关键关注小区主干道、出入口和用户感受较显著部位

15、外包单位要针对各小区差异，提供适合本小区管理方案，包含人员招聘、培训、作业步骤、考评措施等；

16、标准化外包单位现场作业步骤和礼节礼仪，制订统一培训课件；

17、物业企业定时评选外包单位优异职员，给一定奖励，提升外包单位人职员作主动性；让其融入到团体当中，愈加好服务于小区；

18、每个月和外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现问题，用户投诉等确定整改方法，共同制订下月工作关键；

19、制订用户触点区域、时间段环境卫生管理措施，让用户感觉洁净整齐居住环境；

20、定时调整作业次序和步骤，如：楼道清洁人员定时调整清洁楼道次序，让每个早上定时出门业主全部能碰到现场清洁人员；天天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁洁净；

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护

关键提升用户观感

23、可保持用户集中区域和关键区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；

24、对不一样特定区域可选择叶子颜色不一样植被搭配栽种，也可选择价格较廉价开花植物栽种；

25、开拓思维，外出学习，在小区内做部分标志性植物造型；

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制订绿化养护计划，并落实到位；

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物生长属性和养护要求，做好病虫害预防工作；

28、每十二个月制订乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主日常生活；

29、为用户无偿提供绿化养护知识咨询，并对有需求用户家中枯萎花草进行施肥养护指导。

交通秩序

关键加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专员引导用户进出和车辆停放，降低用户等候时间，立即处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放全部有岗位跟进，缩短用户寻求车位时间，规范车辆停放；

31、针对阳光新邸或大区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

32、对常常违规车主，各岗位必需熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定时采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

33、对于停车位不足区域，要主动和业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

34、增强小区车位信息透明度，如定时将项目内车位信息进行公告，加强和业主沟通，提醒业主在买车前要充足考虑停车位问题；

35、定时举行专题宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，经过举行各类活动进行广泛宣传；

36、搜集小区周围汽车维修服务单位紧急联络电话，采购简易更换汽车轮胎工具并依据需要帮助助更换汽车轮胎。

家庭维修

关键关注维修立即性、收费合理性及返修率

37、制订落实用户投诉、家政维修回访制度，发觉问题立即改善，并立即将回访情况汇总发送相关责任人；

38、将家政维修服务步骤标准化，关键为服务礼仪上，从接单准备物资，上门和用户沟通，完工后和用户沟通，碰到用户不在时怎样处理等各方面步骤标准化；

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、用户有异议，立即将信息传输给工程办跟进处理；

40、家