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供电所优质服务案例工作总结

2023年以来，我所始终将“人民电业为人民”的企业宗旨贯穿工作全过程，紧扣“优质服务”核心目标，以提升客户满意度为导向，围绕供电可靠性、服务便捷性、需求响应精准性三大维度，系统推进服务模式创新与服务能力升级。全年累计服务辖区12个行政村、3个社区及216家工商业用户，覆盖人口4.2万，实现客户满意度99.2%，较上年提升1.8个百分点；故障平均修复时间（MAIFI）降至42分钟，同比缩短28%；收到客户书面表扬信17封、锦旗9面，在市公司年度服务质量考评中位列同类供电所第一梯队。现将全年优质服务工作开展情况总结如下：

一、聚焦“用上电”到“用好电”，筑牢可靠供电基础

可靠性是优质服务的根本保障。我所坚持“前端预防+后端快修”双轮驱动，全力打造“零感知”供电环境。一方面，针对辖区配网薄弱环节开展专项攻坚。年初通过大数据分析锁定3条重载线路、5个低电压台区，将其纳入年度改造计划，累计投入资金480万元，完成10千伏线路绝缘化改造12.6公里，新增配变11台、增容配变8台，彻底解决了长期困扰西王村、东李社区的“迎峰度夏电压低”“春节返乡用电卡”问题。改造后，相关区域户均容量从1.8千伏安提升至3.2千伏安，夏季用电高峰时段电压合格率由89%提升至99.6%。另一方面，建立“主动防御+快速响应”的故障处理体系。组建“党员+骨干”的24小时应急抢修队，配备无人机巡检、移动发电车等智能装备，推广“网格化+数字化”运维模式——将辖区划分为5个网格，每个网格明确1名责任电工，依托智能巡检系统实时监测线路负载、设备温度等12类参数，一旦触发预警立即开展特巡；同时，与气象部门建立实时信息共享机制，提前48小时获取强对流天气预警，针对性落实树障清理、拉线加固等措施。今年7月，受台风“杜苏芮”影响，辖区突发12处倒杆断线故障，由于提前转移重要用户负荷、预置抢修物资，仅用6小时完成全部抢修，较以往同类灾害缩短15小时，实现重要用户“零停电”、普通用户“少停电”。

二、从“办业务”到“解需求”，优化服务供给模式

面对客户需求从“基础用电”向“综合用能”升级的趋势，我所打破“等客上门”传统思维，构建“线上+线下+定制”的全场景服务体系。线上服务突出“便捷高效”，全面推广“网上国网”APP，组织“一对一”辅导1200余人次，目前辖区用户线上办电率达95%，电费缴纳、故障报修、过户更名等18项常用业务实现“指尖办理”。针对老年用户“触网难”问题，开发“亲情代办”功能，子女通过APP绑定父母账号即可代为操作，已帮助320户老人解决线上缴费难题。线下服务注重“温度细节”，升级营业厅“适老化”设施，设置爱心专座、老花镜、急救箱，安排“银发专员”全程陪同办理业务；推行“首问负责制+一次性告知”，将业务办理时限压缩30%，简单业务即来即办、复杂业务“最多跑一次”。定制服务聚焦“精准对接”，建立重点企业“一企一档”，为辖区3家省级“专精特新”企业配备“专属客户经理”，定期上门开展用电诊断，协助优化无功补偿装置、调整生产班次，年节约电费超50万元。例如，辖区某食品加工企业因生产线扩容面临变压器增容需求，专属客户经理提前介入，结合企业生产周期制定“临时增容+远期规划”方案，既满足了当前用电需求，又避免了设备闲置，企业负责人感慨：“供电所不仅是‘电力保姆’，更是‘用能参谋’。”

三、由“单向服务”到“双向互动”，构建和谐供用电关系

优质服务不仅是“我为客户做什么”，更要“知道客户需要什么”。我所建立“走访+反馈+改进”的闭环机制，全年开展“进社区、进乡村、进企业”大走访活动26次，覆盖用户8000余户，收集意见建议127条，解决率100%。针对农村用户反映的“农忙时节灌溉用电报装慢”问题，推出“春耕用电绿色通道”，简化报装流程，将农业生产用电报装时限从5个工作日压缩至24小时，今年春耕期间累计为123户农户快速接通灌溉用电，保障了2800亩农田及时播种。针对社区用户提出的“电动车充电不便”需求，联合社区、物业开展“充电桩进小区”行动，在11个小区新增充电桩230个，协调解决线路接入、场地规划等问题，惠及居民1500余户。此外，创新开展“电力开放日”活动，邀请学生、客户代表走进供电所，参观调度中心、抢修物资库，通过“互动实验+情景模拟”普及安全用电知识，全年参与人数达300余人次，既拉近了与客户的距离，又提升了安全用电意识——今年辖区因私拉乱接、违规用电引发的故障同比下降65%。

四、以“能力提升”促“服务提质”，锻造专业服务队伍

服务质量的核心在人。我所坚持“严管+厚爱”结合，通过“培训+实践+考核”三位一体模式提升员工服务能力。一方面，开展“服务之星”月度评选，将客户评价、业务办理效率、故障处理满意度等6项指标纳入考核，设立