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基于模糊层次分析法的用户体验评价模型研究

陈文平，刘叶楠，葛宇昊

（南方电网数字平台科技广东有限公司，广东深圳518000)

摘要：针对数字化转型成果用户体验评价，提出了一种基于模糊层次分析法的用户体验评价模型的建

立方法。该方法相较于传统方法，具备便捷、高效、客观性强的优点。经过试验对比，所提方法可取得

与传统方法相近但效率更高的效果，且可降低人为主观影响，从而有助于用户体验评价工作开展。

关键词：模糊层次分析法；模糊理论；用户体验评价

1概述指定任务的效率，包括任务完成率、任务效率、出错率

随着我国数字化转型进程的推进，高质量发展已逐等。性能是指用户在操作产品时产品的客观表现，包

渐成为数字化转型的目标。用户体验作为高质量发展不括流畅性、稳定性等。满意度是指用户对产品体验的

可或缺的环节，其相应的用户体验评价模型也逐渐受到整体满意度，包括任务满意度、总体满意度、推荐度、

关注。费力度。

用户体验指用户在使用产品的全过程中，主观或客由于待评价产品不同，所需设置的评价指标及权重

观上的感受。因此，为了更好地衡量用户体验，国内均存在差异。现有方法多采用层次分析法进行指标筛选

外学者通过建立用户体验评价模型，形成多维、多层次与赋权。但层次分析法存在一定的局限性，例如，计算

的指标体系。量大、指标权重受主观性影响多等问题。因此，在实际

现有的用户体验评价指标主要集中在界面设计一致操作过程中，可对该方法做进一步改进。

性、易用性、任务完成、系统性能4个维度，并在各维3基于模糊层次分析法的用户体验评价模型

度下设多个指标，形成了多层级评价要素。用户体验评3.1模糊层次分析法

价模型旨在对评价指标进行量化，以形成统一标准、可层次分析法被广泛应用于各类综合评价方法中5。

度量的用户体验评价结果。层次分析法在建立层次结构模型后，须验证所设判断矩

依据用户体验评价特性，层次分析法可天然应用在阵的一致性。若一致性校验失败，则重新设置结构模

用户体验评价模型建立过程中3。用户体验专家根据待型，再次进行验证。

评价产品的特性，对指标体系进行设计，包括指标选模糊层次分析法在层次分析法基础上引人模糊理

取、指标重要性等内容，进而依据专家设置的结果，采论，通过建立模糊一致性判断矩阵及相容性，进而验证

用层次分析法进行权重计算及一致性校验，以判断专家矩阵一致性。此外，其求解模糊一致性矩阵权重的方

设置的合理性。式相比于层次分析法所需的特征根求法，计算量更低、

在此基础上，采用模糊层次分析法，通过模糊理效率更高。

论，建立模糊一致性矩阵，减少了层次分析法所需多次基于模糊理论，模糊层次分析法的主要步骤如下。

开展一致性校验的过程，有效提高了用户体验评价效（1）建立判断矩阵。假设存在要素集合为X=(αxi,

率。同时，经过对比试验分析发现，所采用方法可有效x2,xl，共n个指标。通过要素间两两比较建立模糊

提高用户体验评价的客观性，降低用户体验评价成本，判断矩阵。

具备实用化推广的条件。若因素x;比因素x;重要，则xj=[0.1,0.5)；若x;因

2理论基础素比因素xj重要，则xgE(0.5,0.9]，若i=j，则xj=0.5。

用户体验评价模型通过设计多层次多维度指标体依据上述规定，以指标因素xi,x2