银行前台服务优选心得体会集锦新编.docVIP

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银行前台服务优选心得体会集锦

最新银行前台服务优选心得体会集锦

当我们受到启发，对生活有了新的感悟时，写一篇心得体会，记录下来，如此可以始终更新迭代自己的想法。信任很多人会觉得心得体会很难写吧，以下是办公室王老师为大家整理的最新银行前台服务优选心得体会集锦，欢迎大家借鉴与参考，期望对大家有所挂念

最新银行前台服务优选心得体会集锦

为进一步推动营业网点服务提质增效，提升大悟农商银行核心竞争力，5月20日我行员工代表在市总行参与为期3天大堂经理赢在大堂力量提升培训。虽然只有短短的三天的时间，却让我收获颇丰，开阔了眼界。

这次给我们培训的是xx融银智信管理询问有限公司的讲师郝伟老师。他的授课恢谐机灵，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的把握其内容。为了加强大家的团队协作精神和分散力，郝老师把我们分成七个小组，我们这些培训的学员都是来各个县市农商行，因此都互不相识。分组竞赛使得生疏的学员在短短的时间内形成一个团队，而且郝老师竞赛的方式比较独特，大家乐观发言，发言或者争辩乐观的赐予一次抽牌的机会，依据最终牌的点数来冠亚军。这种机敏诙谐的教学方式让全部学员在三天中事半功倍，不管是从思想还是从学问方面都有了比较大的提升。三天的培训内容主要围绕大堂经理服务礼仪、现场管理如何分流引导客户、投诉埋怨及现场营销等四个方面进行了重点讲解。

一、大堂经理的服务礼仪

大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。因此，要想给客户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表较好的人，往往会给人开心舒适、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放轻戒备心理，主动协作接受服务。大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象肯定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受银行服务好坏、做出服务选择的依据。仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。因此，在平常的工作中，大堂经理肯定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素养的提高，培育出高雅的气质和奇特的品德，使自己秀外慧中，表里如一。

二、大堂经理现场管理如何更好的分流引导客户

分流引导客户是大堂经理的重要职责之一。随着经济的快速进展，金融业也渐渐成为老百姓日常生活的一部分，因此，我们每天接待的客户是数不胜数的。但是我们的柜面资源到底是有限的，全部业务都在柜面办理的话会占用过多柜面资源，延长客户等待的时间，从而降低客户对我们服务的满足度。因此，做好分流引导是格外重要的。要分流引导客户，首先是要多问，只有多问了你才会知道他是否属于应当被分流的客户。其次是要擅长把握客户需求，这样才能成功引导客户。最终要想客户之所想，急客户之所急，这样才能提高客户的满足度。

三、大堂经理奇妙处理客户埋怨与投诉

处理客户埋怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情；立场要坚决，态度需委婉；感谢比赔礼更加重要。对于客户的埋怨我们要如何处理呢?首先我们隔离生气的客户，让客户发泄出心中的不满，认真倾听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。我们要真诚的感谢客户，然后复述记录下来的问题，这个时候信任客户的心情应当好了很多，最终我们再给客户一个反馈。对于客户的投诉，郝老师跟我们分析了投诉的主要缘由：实际状况与客户期望的差距；在服务过程中，感觉受到卑视或服务人员态度恶劣；埋怨时没有人倾听他们的申诉。其实客户投诉的主要目的就是期望他们的问题得到重视，得到相关人员的热忱接待，获得优质服务，最终使他们的问题得到解决。对于投诉，首先我们要掌控客户的心情，面对发火的客户我们要安抚心情，急躁的倾听和记录，在记录的过程中可以复述问题，这样可以让客户慢下来。多问为什么，表示理解，当然理解不代表赞同，适当的时候要学会缄默。同时赐予适度的赞美，让客户提出要求和想法，最终要学会感谢客户。在与客户沟通的过程中，我们可以收集到很多客户的信息，了解缘由等等。我们还可以运用移情法，多说正面乐观的语言，多说我们少说你我。对于客户的投诉我们要赐予准时反馈信息，还有不行忽视的一点就是做后续回访。

四、识别优质客户与营销客户

优质客户才是真正能给我们带来利益的客户群。因此，加强对优质客户的服务大堂经理的又一重要职责。我们只能看到客户的穿着，可以从以下几个方面识别，看客户的车辆及其随行；客户的言行举止和素养；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和他行卡；业务的娴熟程度；还有客户的住址等等。

培训过程中，郝老师在理论的基础