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呼叫中心服务员-中级工模考试题（附参考答案）

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户（）？

A、大客户

B、重点关注客户

C、重要客户

D、居民客户

正确答案：C

2.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，（）是指经调查后，情况属实并确定属公司原因造成的客户投诉。

A、有效投诉

B、投诉

C、无效投诉

D、抱怨

正确答案：A

3.优先满足客户需求，推行低压客户（）。

A、先改造，后接入

B、先接入，后改造

C、先接入，后迁改

D、先接收，后改造

正确答案：B

4.（）的有效期为三个月。

A、低压供电方案

B、高压供电方案

C、所有供电方案

D、以上皆非

正确答案：A

5.中高压客户是指供电企业供电的额定电压为（）的用电客户。

A、10kV及以上

B、10kV以上

C、35kV及以上

D、35kV以上

正确答案：A

6.服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。

A、高压配电网故障

B、中压配电网故障

C、高、低压配电网故障

D、低压配电网故障

正确答案：A

7.价格监督检查部门将从2018年11月1日起开展重点监督检查，对于违规加价、不执行电价政策等失信行为，将列入（），通过“信用中国“网站对外公布。

A、失分名单

B、失德名单

C、失信名单

D、黑名单

正确答案：C

8.高压架空线路发生接地故障时，会对邻近的通信线路发生（）。

A、静电感应

B、电磁感应

C、接地感应

D、电压感应

正确答案：B

9.下列情形中，可以不经批准即可中止供电，但事后应报告本单位负责人的行为是（）。

A、私自向外转供电力者

B、确有窃电行为

C、拖欠电费经通知催交仍不交者

D、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者

正确答案：B

10.服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

B、停电设备、停电范围、停电结束时间

C、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

D、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

正确答案：D

11.供电企业的供电质量由（）实施监管。

A、电力监管机构

B、质量监督机构

C、电力管理部门

D、供电企业

正确答案：A

12.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向所属省公司进行申报，经过（）后方可变更或撤销。

A、审批同意

B、现场审查

C、讨论分析

D、调查研究

正确答案：A

13.公用低压线路供电的，以供电接户线客户端最后支持物为分界点，支持物属（）。

A、用电人

B、双方协商确定

C、客户

D、供电企业

正确答案：D

14.进网作业电工必须熟悉《电业安全工作规程》和（），且经考试合格。

A、供电营业规则

B、现场操作规程

C、劳动保护知识

D、节约用电知识

正确答案：B

15.对停电时间超过（）、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。

A、12小时

B、4小时

C、10小时

D、8小时

正确答案：D

16.根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，投诉处理时限为从投诉受理之日起，（）内答复投诉人。

A、5个工作日

B、2个工作日

C、3个工作日

D、1个工作日

正确答案：A

17.电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生（）。

A、接地电压

B、跨步电压

C、短路电压

D、感应电压

正确答案：B

18.灭火器压力表指示低于（）刻度时应立即充气。

A、绿区

B、红区

C、黄区

D、黑区

正确答案：A

19.根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。

A、重要投诉

B、紧急投诉

C、一般投诉

D、普通投诉

正确答案：D

20.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的，除两部制电价用户外，其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）（）元的违约使用费。

A、30元

B、20元

C、40元

D、50元

正确答案：A

21.客户工程接电原则上采用（）模式

A、月预约、周调整

B、月计划、周调剂

C、月调整、周计划

D、月计划、周调整

正确答案：D

22.服务调度负责对客户服务关键指标进行统计、分析、通报，向同级市场营销部及（）提供决策依据和考核建议。

A、客服工程师

B、全方位客户关系组

C、客户全方位服务委员会

D、局领导

正确答案：C

23.某临时用电客户，用电容量为100kVA，原申请临时用电期限为1年，到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时接电费共（）元。

A、0

B、3500

C、7000

D、10500

正确答案：A

24.根据《电力供应与使用条例