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呼叫中心服务员-中级工模拟练习题（附答案）

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.归口部门反馈答复意见后，省公司市场营销部客服专责整理归口部门的处理意见，提交至（）审核。

A、客服中心主任

B、营销部主任

C、客服中心副主任

D、客服科科长

正确答案：D

2.服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。

A、5、20

B、10、20

C、5、15

D、5、10

正确答案：C

3.计量检定人员中断检定工作（）以上重新工作的，应进行实际操作考核。

A、六个月

B、两年

C、三个月

D、一年

正确答案：D

4.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。

A、督办

B、预警

C、提醒

D、告警

正确答案：A

5.全国性、全网性的服务品牌活动由（）统筹，各分子公司市场营销部门配合。

A、办公室

B、新闻宣传管理部门

C、公司市场营销部

D、各分子公司市场营销部门

正确答案：C

6.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、外壳

B、一次和二次

C、二次

D、一次

正确答案：B

7.已答复完毕的业务，在办理完毕或通话结束后（）分钟内办结。

A、5

B、30

C、10

D、3

正确答案：A

8.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。

A、9米

B、6米

C、5米

D、8米

正确答案：B

9.人身触及带电体或接近高压带电体时，使人身成为电流（）的一部份的叫作触电。

A、断路

B、电压

C、短路

D、通路

正确答案：D

10.对于上级单位、各级政府部门以信函形式转办的投诉举报问题，归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告，并将报告作为工单附件保存，经（）审核后反馈至上级单位、各级政府部门。

A、客户服务中心

B、客服工程师

C、服务调度员

D、市场营销部

正确答案：D

11.（）于5个工作日内将业扩受限处理意见或措施反馈市场部门，市场部门及时向客户反馈。

A、计划、设备部门

B、系统运行部

C、县区局

D、全方位客户服务委员会

正确答案：A

12.服务调度在接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至（），并协助做好相关应急处置工作。

A、抢修单位

B、95598

C、县区局

D、系统运行部

正确答案：B

13.对造成电能计量差错超过（）万kWh及以上者，应及时报告上级管理机构。

A、10

B、5

C、30

D、20

正确答案：A

14.《电力监管条例》第九条规定，电力监管机构应当建立监管（）和监管信息公开制度。

A、咨询制度

B、服务制度

C、协调制度

D、责任制度

正确答案：D

15.电压互感器文字符号用（）表示。

A、PV

B、PA

C、TA

D、TV

正确答案：D

16.居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第（）档电量。

A、二

B、一

C、一、二

D、三

正确答案：C

17.如属于政府部门下发的投诉举报工单，将结果回复至（）。

A、政府部门

B、局领导

C、部门领导

D、相关部门

正确答案：A

18.若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）。

A、窃电

B、违约用电

C、计划外用电

D、增容

正确答案：B

19.根据《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求，（）供电方案答复时限为不超过3个工作日。

A、所有电力客户

B、居民电力客户

C、低压电力客户

D、高压电力客户

正确答案：B

20.重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、高危，一级

B、高危，重要

C、特级，一级

D、特级，高危

正确答案：B

21.对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报（）向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由。

A、客户服务中心

B、客服工程师

C、服务调度

D、市场部

正确答案：D

22.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、首问责任制

B、限时办结制

C、一次解决制

D、协商解决制

正确答案：B

23.服务进程已经结束，且服务异常情况已经消除时，服务调度员检查相关监控、调度信息记录完整性，并在（）办结归档。

A、当天

B、24小时内

C、1个工作日内

D、10分钟内

正确答案：C

24.电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则传递停电相关信息。

A、信息传递

B、信息互通

C、信息沟通

D、信息共享

正确答案：C

25.电费计算以（）为基本计算单元。

A、电源点

B、电表

C、电能表

D、计量点

正确答案：D

26.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。

A、居民生活电价

B、非居民照明电价

C、非工业电价

D、商业电价

正确答案：D

27.业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。

A、财